O desrespeito ao consumidor é total no Brasil

É uma vergonha! Independentemente da legislação existente, dos organismos de defesa do consumidor, das delegacias de defesa do consumidor, do Tribunal de Pequenas Causas, do crescimento do número de Ouvidorias em órgãos públicos e privados, o consumidor brasileiro no dia a dia continua sendo abertamente desrespeitado.

As empresas e instituições privadas ou públicas trabalham com pessoal despreparado para as funções que ocupam e, pior que isso, muitas vezes as direções sabem das irregularidades ou fragilidades de seus sistemas, mas nada fazem para mudar pois acreditam na impunidade, mal que, inclusive, acomete muitos setores da sociedade brasileira. Elas preferem pagar as multas que porventura ocorram do que realizar mudanças nos seus processos de atendimento.

Eleito presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara Legislativa recentemente, ouço relatos de muitas pessoas, a título de informação, sobre as mais variadas dificuldades vividas no dia a dia como consumidoras e as situações surrealistas com as quais se deparam na tentativa de solucioná-las. Algumas enfrentam impasses diante dos quais não sabem mais de quem é a culpa.

Um dos mais absurdos que ouvi foi de uma correntista do Banco do Brasil há 30 anos. Um belo dia, não tão belo para ela, um funcionário de sua agência ligou pra sua casa e lhe informou que sua conta, qualificada de Estilo a partir de agora, seria transferida para outra agência, bem mais distante de sua casa. Esta era uma decisão da direção do banco e de nada adiantaria registrar o fato de que a cliente se opunha à mudança.

A conta foi transferida e, em carta enviada pelo BB, informaram-lhe que seria responsabilidade do banco dar ciência da mudança a instituições que depositassem proventos nas contas transferidas; e que as transações feitas por internet deveriam manter as mesmas senhas anteriores bastando substituir o número da agência antiga para o da nova.

Durante dias a correntista tentou em vão falar por telefone com o BB. O gerente da agência original mandava dizer que era responsabilidade do gerente da agência nova, e na agência nova diziam que a gerente da conta dela estava atendendo na agência antiga. No dia previsto para o depósito do salário da correntista o dinheiro não apareceu no extrato e ela só conseguia acessar a conta da agência antiga e não a da nova. Depois de muita insistência falou com o gerente geral da nova agência que não resolveu o problema, mas lhe pediu para se dirigir pessoalmente à antiga agência.

Indignado, um outro consumidor me relatou sobre uma compra de dois lustres na loja Gilberto Antiquário, no shopping Gilberto Salomão, no Lago Sul. Depois de muitas promessas e atrasos, entregaram o produto faltando, no entanto, a nota fiscal e as lâmpadas, especiais para aquele tipo de produto. O proprietário do negócio recebeu o pagamento e prometeu entregar tudo no outro dia pela manhã. Não entregou e se negava a atender o telefone. Uma semana depois, a consumidora foi informada que os produtos e a nota fiscal haviam sido enviados pelo correio, mas na verdade, nunca chegou em sua residência.

Reclamações contra empresas de telefonia e tevês pagas no país já não causam mais espanto. No imenso mercado brasileiro, os grupos de Telecom se degladiam para abocanhar as fatias do bolo, mas os serviços prestados estão cada vez piores.

Não podemos, no entanto, perder a capacidade de nos indignar. Uma consumidora me alertava para uma nova ação da SKY. Convencem aos clientes a pagar as mensalidades com o cartão de crédito em troca de uma instalação imediata do aparelho/serviço, ao contrário de dias de espera para o início das transmissões se a opção de pagamento for por meio de boleto bancário. Com isso, a empresa economiza papel e taxas de correio e transfere a administração dos pagamentos para o cartão de crédito.

A consumidora aceitou, pagou por um cartão Visa BB e dois meses depois começou a confusão. A Sky começou a bloquear canais do pacote adquirido sob a alegação de que o pagamento estava atrasado. Conferidos os extratos do cartão, os pagamentos constavam lá perfeitamente em ordem. Em inúmeros telefonemas dados à empresa, diziam que o pagamento daquele mês estava atrasado e que era necessário pagar novamente via internet e dar nova autorização para utilização do cartão.

Isso feito, começaram a aparecer mensagens do Visa/BB no celular da consumidora informando que mais de um pagamento no mesmo valor estavam previstos para a próxima fatura. E daí pra frente, um inferno de Dante, a SKy dizia que a culpa era do cartão e o cartão dizia que a culpa era da Sky e ninguém se responsabilizava pela correção do erro, mas sim negava-o.

Ou seja, duas empresas do porte da administradora de cartões de crédito Visa e da Sky fazem um convênio entre si mas diante de qualquer problema no relacionamento entre elas quem paga o pato é o cliente. É o pequeno consumidor quem vai passar horas e horas tentando dirimir dúvidas pelo mal funcionamento entre dois gigantes do capitalismo moderno.

Como os consumidores são estudantes, trabalhadores, pais e mães de família, com agendas normalmente cheias e horários apertados, as empresas e instituições irresponsáveis em relação aos direitos do consumidor jogam muitas vezes com o fator cansaço e acabam vencendo o consumidor que ao final de várias tentativas preferem perder dinheiro e ganhar tempo e tranquilidade.

Dezenas de pessoas me contaram que pagam cinco, dez ou 15 reais por mês indefinidamente porque não conseguem cancelar serviços que não usam mais, como provedores de internet, a taxa por um segundo número constante de um plano que nunca usufruíram, ou coisas do gênero. Imaginem milhões de brasileiros pagando por serviços que não necessitam mais e que não deixam de pagar para não ter seus nomes enviados aos serviços de proteção ao crédito pelos maus prestadores de serviços que se negam a cancelar contratos e ainda ameaçam.

O maior desrespeito ao consumidor brasileiro nos últimos dias tem sido a abominável ação de empresários donos de supermercados, atacadistas e distribuidoras de alimentos que se negam a repassar os 9,5% de desconto aos produtos da cesta básica e outros determinados pela presidenta Dilma em cadeia nacional de televisão.

Fiquei abismado com declarações do presidente da Ceasa dizendo que estava contribuindo com a queda da inflação vendendo a tilápia ao mesmo preço que o do ano passado. Ele deveria estar vendendo com descontos de 9,5% conforme a decisão governamental, principalmente por ser ele gestor de um órgão público.

Ouvi um gerente de supermercado de São Paulo declarar que os atacadistas só estão repassando descontos de 2%. Isso é um absurdo. Estou seguro que se a determinação fosse de um aumento de 9,5% e não de um desconto, todos eles já teriam imediatamente realizados os cálculos e a população já estaria pagando os novos preços.

Faço um apelo à população para que se mobilize exigindo o cumprimento da decisão governamental; aos órgãos de defesa do consumidor para que cumpram o seu papel legal; e à presidenta Dilma para que envolva a Polícia Federal e coloque na cadeia aqueles que se negam a aplicar o desconto autorizado.