Insatisfação entre usuários de planos de saúde supera 40%

Do Conselho Federal de Medicina - Pesquisa realizada pelo instituto Datafolha a pedido do Conselho Federal de Medicina (CFM) mostra que é grande a insatisfação dos usuários dos planos de saúde: 42% dos entrevistados classificaram os serviços oferecidos pelas operadoras como péssimos, ruins ou regulares. “Isso mostra que a diferença entre os setores público e privado está cada vez menor e não por um melhora do primeiro, mas devido a uma piora da saúde suplementar”, avalia o presidente do CFM, Carlos Vital.

No geral, 17% dos entrevistados usuários do sistema suplementar responderam estar aguardando do plano de saúde autorização para a realização de um atendimento.  Desses, 52% esperam por uma consulta; 24%, cirurgias, 23%, exames e 1% por outros procedimentos. O tempo de espera é, para a maioria dos casos (63%), de até um mês. 25% esperam de um a seis meses, 4% até um ano e 8%, mais de 12 meses.  “O pior é que, muitas vezes, as demoras e dificuldades são planejadas para que o paciente seja obrigado a procurar o SUS”, conta Carlos Vital.

Para o coordenador da Comissão de Saúde Suplementar (Comsu), Salomão Rodrigues Filho, a aproximação entre as avaliações dos setores público e privado decorre de regras do setor suplementar, que, por um lado desvalorizam o trabalho dos prestadores de serviço (médicos e outros profissionais), e, por outro, permitem a recusa de procedimentos e exames, prejudicando o paciente. “Isso vem gerando uma insatisfação crescente, tanto entre os médicos, que deixam de atender pelos planos de saúde porque a remuneração teve uma perda significativa nos últimos doze anos, quanto entre os pacientes, que ficam sem o atendimento”, resume.

Rodrigues lembra que, apesar de a regulamentação da Agência Nacional de Saúde (ANS) estabelecer um prazo mínimo para a realização de consultas, o paciente hoje tem de esperar de 15 dias a um mês para ser atendido. “Deveria ser imediato”, defende.

Clientes criticam valores das mensalidades e dos reembolsos - A pesquisa Datafolha pediu para os entrevistados darem uma nota de zero a dez para os serviços oferecidos, com as notas de oito a dez significando bom ou excelente, de cinco a sete, regular e de zero a quatro, ruim ou péssimo. Os serviços que geram mais insatisfação são os valores da mensalidade, a demora no reembolso, a recusa no atendimento de procedimentos solicitados pelo médico e a falta de acesso a medicamentos.

A falta de acesso a medicamentos foi o ponto mais criticado pelos entrevistados: 30% deram nota de zero a quatro para este item. Já 27% dos usuários criticaram os valores das mensalidades. O reembolso de gastos com consultas, procedimentos e exames foi criticado por 19% dos entrevistados. A recusa do plano para liberar procedimentos recebeu nota negativa de 15%.

Salomão Rodrigues sugere que haja uma melhor relação entre médicos e operadoras de saúde para que a avaliação da saúde suplementar melhore. “Hoje a forma de relacionamento é de conflito. As duas partes atuam como adversárias. É preciso que haja uma relação contratual clara, segura e com remuneração adequada para o médico”, aconselha.

Pontos positivos - Os itens melhor avaliados foram a qualidade das instalações dos locais de atendimento, quantidade de médicos, qualidade no atendimento de emergência, quantidade de hospitais, clínicas e laboratórios e quantidade de profissionais de saúde. Os piores foram o acesso a medicamentos, reembolso de despesas, valor das mensalidades e recusa no atendimento de procedimentos solicitados pelos médicos.

A qualidade das instalações dos locais de atendimento foi considerada boa ou excelente para 60% dos entrevistados. Já a quantidade de médicos vinculados aos planos recebeu nota acima de oito de 54% dos entrevistados; a qualidade dos serviços de emergência foi considerada positiva por 54%; e 53% avaliaram como boa ou excelente a quantidade de profissionais de saúde e de hospitais, clínicas e laboratórios credenciados.

Receberam notas medianas o tempo de espera para exames, consultas e cirurgias (49% dos entrevistados consideraram o atendimento bom ou excelente); tempo para liberação de guia; a quantidade de leitos para UTI e internação; e respeito ao direito do consumidor.

A pesquisa foi realizada em agosto de 2015, quando também foram entrevistados usuários do SUS. Foram ouvidas 2.069 pessoas maiores de 16 anos de todas as classes sociais e de todas as regiões. Entre os entrevistados, 578 (27%) afirmaram possuir planos de saúde e este é o universo da pesquisa sobre o setor. Entre as regiões do País, o Nordeste é a que tem menor número de pessoas cobertas pela assistência suplementar: apenas 18% da população, contra uma média nacional de 27%.

Outras pesquisas também apontam insatisfação com planos de saúde - A percepção negativa em relação aos planos de saúde captada pela pesquisa do Instituto Datafolha/CFM também foi detectada por outras instituições. Segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) os planos de saúde lideraram as reclamações no órgão em 2014, superando os serviços telefônicos e bancários. Anualmente, o Idec publica o ranking de reclamações do ano anterior e, pela terceira vez consecutiva, as operadoras de saúde ficaram no topo da lista. Reajustes abusivos e negativas de coberturas são as reclamações mais frequentes.

A Associação Paulista de Medicina (APM) também divulgou em outubro deste ano uma pesquisa sobre a qualidade dos planos de saúde. De acordo com a sondagem, também realizada pelo Instituto Datafolha, 84% dos usuários da saúde suplementar no estado de São Paulo relataram ter enfrentado algum tipo de problema nos últimos dois anos.  No ranking de reclamações, aparecem em primeiro lugar as queixas relacionadas ao pronto-atendimento/pronto-socorro que correspondem a 80%. Em segundo, estão as reclamações de consultas médicas (69%), seguida de exames e diagnósticos (58%).

A principal reclamação em relação aos prontos-socorros é a lotação do local de espera (73%). Em segundo lugar nas queixas, os pacientes relatam a demora no atendimento. Outro aspecto destacado é a demora ou negativa para a realização dos procedimentos necessários (34%) e negativa de atendimento (11%). As internações hospitalares também estão entre as principais reclamações dos usuários, sendo que 51% relataram ter enfrentado dificuldades. Os principais problemas são as poucas opções de hospitais (43%) e a demora para conseguir autorização para internação  (23%).

Os médicos também estão insatisfeitos com as operadoras. Pesquisa divulgada em 2010 pela Associação Médica Brasileira (AMB) e APM mostrou que numa escala de um a dez, os médicos brasileiros que atendiam por plano ou seguro de saúde deram nota cinco para as operadoras. Entre tipos de interferências praticadas pelos planos ou seguros saúde, os médicos apontaram principalmente as glosas de procedimentos ou medidas terapêuticas (78%), a interferência no número de exames e procedimento (75%), as restrições a doenças pré-existentes (70%) e a interferência em atos diagnósticos e terapêuticos mediante designação de auditores (70%). Os dados não devem ter mudado nos últimos cinco anos.