Operadoras de telefonia admitem falhas

Após admitirem problemas para atender metas de qualidade estabelecidas pela Anatel à CPI da Telefonia, as empresas GVT, Oi e Embratel garantiram, porém, estar investindo na melhoria do atendimento ao cliente

Após admitirem problemas para atender metas de qualidade estabelecidas pela Anatel à CPI da Telefonia, as empresas GVT, Oi e Embratel garantiram, porém, estar investindo na melhoria do atendimento ao cliente
Após admitirem problemas para atender metas de qualidade estabelecidas pela Anatel à CPI da Telefonia, as empresas GVT, Oi e Embratel garantiram, porém, estar investindo na melhoria do atendimento ao cliente (Foto: Leonardo Lucena)
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Assembleia Legislativa do RS - Representantes das operadoras de telefonia fixa com atuação no Rio Grande do Sul admitiram à CPI da Telefonia, nessa segunda-feira (19), que têm problemas para atender metas de qualidade estabelecidas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). GVT, Oi e Embratel garantem, porém, estar investindo na melhoria do atendimento ao cliente.

GVT

De acordo com o diretor de Relações Institucionais da GVT, Afonso Ferreira Chaves Júnior, a empresa atende 146 municípios em 20 estados e no Distrito Federal. No ano passado, a GVT investiu R$ 2,6 bilhões na telefonia fixa em um crescimento contínuo, segundo Júnior. Em 2009, os investimentos foram de R$ 700 milhões.

Conforme o diretor, em pesquisa feita pela própria empresa, na avaliação de 88% dos clientes, o atendimento prestado por call center foi ótimo ou excelente, sendo 87% das resoluções na primeira chamada. Em 2013, a empresa recebeu quatro milhões de chamadas, atendidas por 4,2 mil funcionários e colaboradores.

Problemas com o clima

O relator da CPI, deputado Daniel Bordignon (PT), questionou os índices de qualidade da GVT apresentados no site da Anatel. "A GVT tem o segundo pior entre todas as empresas de telefonia fixa (57,83% em maio, conforme últimos dados publicados)", ressaltou o deputado. Segundo Júnior, os indicadores de qualidade da Anatel nem sempre refletem a satisfação do cliente. "A Anatel exige atendimento em 24 horas, a GVT trabalha com data agendada, que pode ser superior", afirmou. "Mas a GVT vem trabalhando fortemente na melhoria da qualidade e o investimento será mantido", acrescentou.

O relator lembrou que o desempenho da empresa no ranking da Anatel está em decadência, já que em dezembro de 2012 era de 84,44%. "Nos três primeiros meses do ano tivemos muitos chamados gerados por problemas no clima, chuvas e outros fatores que afetaram o funcionamento dos equipamentos. Foi um aumento de 40% nos chamados, que afetaram a central de atendimento.

Aumentamos o número de atendentes e instaladores para dar atendimento mais rápido, em função destes casos específicos", respondeu o diretor da GVT. Em resposta a um questionamento do presidente da CPI, deputado Ernani Polo (PP), Júnior destacou que a empresa sofreu sanção com cobranças de multas pela queda no desempenho.

Embratel

Os dados da Embratel foram apresentados pelo diretor de Assuntos Regulatórios da Empresa, Ayrton Capella Filho. Segundo ele, a Embratel possui 11 milhões de acessos de telefonia fixa no País. "É a maior competidora local que o País possui, com 23% do mercado", disse Capella Filho.

O diretor destacou, ainda, que a empresa tem a maior rede de fibra óptica do Brasil, quase 11 milhões de linhas instaladas em 476 cidades do País, sendo 59 no Rio Grande do Sul. O índice de resolutividade de problemas da Empresa é de 90%, conforme o diretor, e, por utilizar infraestrutura sem-fio da Claro e cabeamento da NET, seria menos suscetível às condições climáticas que outras tecnologias praticadas pelas demais empresas.

Terceirização

Questionado sobre a prática da terceirização dos serviços de telefonia, o diretor da Embratel ressaltou que a empresa é uma das que menos utiliza esta prática, mas que é necessária em localidades de difícil acesso. Além disso, para Capella Filho, a terceirização gera mais empregos e movimenta a economia.

Oi

De acordo com o diretor de Relações Institucionais da Oi, Gabriel Ribeiro de Campos, a empresa atende 497 municípios e possui 1,6 milhões de terminais fixos no Rio Grande do Sul. Em 2012, teria investido R$ 331 milhões, 46% a mais do que em 2011. Possui, ainda, 450 mil acessos de banda larga. Em seu call center, a Empresa recebe 17 milhões de chamadas por mês. Além disso, a Empresa assumiu a responsabilidade de instalar banda larga nas escolas estaduais e municipais no Rio Grande do Sul, o que já foi feito em 473 municípios.

Cobrança indevida

Principal fonte de reclamações recebidas pela Anatel, a cobrança indevida nas faturas de telefonia é explicada pelo diretor da Oi como um problema causado pela incompreensão. "A fatura de telefone é historicamente de difícil compreensão. Com o detalhamento da nossa conta, a expectativa é de redução significativa da incompreensão", afirmou.

Baixo índice de qualidade

Pior empresa no ranking da Anatel em índice de qualidade, a Oi caiu de 56% de satisfação em dezembro de 2012 para 24% em janeiro e 9,82% em março de 2013. O deputado Daniel Bordignon questionou o motivo da queda.

"Sabemos que esses resultados não são bons", disse Campos. "De todas as operadoras, nós somos a que está presente em todo o território e tivemos uma queda grande no Rio de Janeiro em fevereiro. Estes números não se referem a todos os estados", justificou.

Para Bordignon, a justificativa é inadmissível. "A empresa deveria ter sua concessão cassada, porque não está atendendo o mínimo. Ela não deveria estar atuando", enfatizou. "Estes não são os indicadores que buscamos e perseguimos. Reconhecemos que os números precisam e devem ser melhorados", acrescentou Campos.

Corte de empregados

O relator da CPI lembrou que a RM, terceirizada da Oi, promoveu recentemente um corte de 20% a 30% do seu quadro de funcionários. "Não temos contrato com terceirizadas que seja por quantidade de mão de obra, mas volume de serviço. Eventuais cortes ocorrem periodicamente em todas as empresas. Há casos em que aumenta. No nosso entendimento, nosso setor é altamente dinâmico. Eventualmente uma área terá número de colaboradores ampliada e em outras poderá ter redução. Nosso dever é continuar monitorando para que a qualidade do serviço prestado não piore", respondeu o diretor da Oi.

Polo questionou se essa redução de funcionários não interferiu na qualidade do serviço prestado pela operadora. "Temos 74 milhões de clientes no Brasil e posso afirmar, com convicção, que a absoluta maior parte do que fazemos é feita de forma correta. Sempre temos problemas pontuais e padecemos do nosso gigantismo. Estamos em todo o Brasil e isso dificulta o nosso trabalho", disse Campos.

O deputado acrescentou que o trabalho da CPI é um debate em defesa da cidadania e lembrou que chegaram ao órgão técnico inúmeras reclamações de clientes da empresa, principalmente com relação à morosidade no reparo de problemas nas linhas telefônicas.

Manifestações

Outros deputados também se manifestaram. Para o deputado Frederico Antunes (PP), as empresas têm reconhecido erros, mas isso não é o suficiente para resolver os problemas da telefonia.

Vice presidente da CPI, Alexandre Postal (PMDB) destacou que a retirada do valor da assinatura básica que os clientes pagam pela telefonia fixa poderia torná-la mais competitiva frente ao avanço da telefonia móvel.

Além dos deputados citados, participaram da reunião os deputados Nelsinho Metalúrgico (PT), Jurandir Maciel (PTB), e Heitor Schuch (PSB).

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