A ineficiência do sistema de defesa do consumidor
Para melhorá-lo, é preciso de uma maior conscientização dos juízes responsáveis pelos JECs (Juizados Especiais Cíveis) para estipular sentenças de maior monta e o que chamo de uma 'rotina de ação' nos Procons
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Espera-se desta coluna semanal uma visão nova sobre o Consumidor e seus Direitos. Irei abordar pela ótica do consumidor percalços, fracassos e sucessos. Tentarei também analisar friamente os resultados do Código de Defesa do Consumidor e provocar no leitor a reflexão sobre o assunto. Afinal, já se vão mais de 20 anos da promulgação do nosso CDC (a Lei 8.078 de 11 de setembro de 1990) e mais de 18 anos da lei de criação dos Juizados Especiais Estaduais (Lei 9.099 de 26 de setembro de 1995). Elaborados por legisladores cheios de boas intenções restou apenas, após tanto anos, um ambiente que eu considero pouco eficaz e por vezes pernicioso.
Sim, não classifico a estrutura em torno do CDC como apenas ineficaz, classifico como perniciosa. Basta verificar o crescimento exponencial das reclamações de consumidores ao longo destes muitos anos. Se eficiente, o sistema deveria estar compelindo empresas a respeitarem mais os consumidores e, portanto, os números percentuais de reclamações deveriam cair. Não é assim, por exemplo, que medimos as ações de combate ao crime? Ou ações de combate à miséria? Quanto mais eficaz, menores os números.
No que eu chamo de 'Sistema de Defesa do Consumidor' não é isto que vemos. Por exemplo, de acordo com o Procon-SP as reclamações contra as empresas de telefonia aumentaram em quase 300% entre os anos de 2004 e 2007.
Mas por que o 'sistema' é ineficaz? As respostas são fáceis de entender: acontece que à reboque das leis supracitadas surgiu um ecossistema paralegal que não compele as empresas a tratar melhor seus consumidores e um sistema legal que não se impõe com eficácia com este objetivo.
Todo o sistema paralegal, Procons, Institutos e meios de comunicação que tentam ajudar os consumidores não têm poder coercitivo, não podem impor decisões às empresas, não podem multá-las e, não impactando estas pecuniariamente e significativamente, amealham poucos sucessos em prol dos consumidores.
Já os Juizados Especiais Cíveis (JECS) são por vezes lentos e frequentemente ineficazes no caráter punitivo por imporem sentenças de baixo valor. Arrisco-me dizer que o valor médio de sentenças nos JECS do Rio de Janeiro deve girar na ordem dos dois mil reais. Imagine, por exemplo, que um banco tenha que pagar este valor se e quando um consumidor insatisfeito ingresse e ganhe na justiça uma ação por 'demora excessiva em fila'. A conta é simples: como poucos clientes irão entrar na justiça contra o banco por 'demora excessiva na fila', e, destes, nem todos vão ganhar, conclui-se mais barato manter poucos caixas e pagar estes poucos tostões ocasionais do que investir na melhoria do atendimento para todos os consumidores.
Além destas duas estruturas temos ainda o Ministério Público na defesa dos nossos direitos coletivos. Talvez um dos mais eficientes mecanismos do sistema. Mas, pelo foco coletivo tem pouco (ou nenhum) impacto imediato numa demanda individual de algum cidadão.
E, finalizando, temos o ecossistema virtual (internet) onde este mesmo consumidor pode denunciar abusos e descasos. Este sistema tem se mostrado cada vez mais eficiente já que empresas costumam monitorar o que se fala delas na Grande Rede e, assim, reagir para reverter possíveis danos à sua imagem. Apesar de relativamente eficaz, estes mecanismos não têm a capacidade de compelir as empresas a fazer ou não fazer algo. Este pilar será objeto de artigo futuro meu.
Fecha-se assim o pouco eficaz 'Sistema de Defesa do Consumidor'. Mas, enfim, como melhorar estes indicadores? Acredito que para aumentar a eficácia desta estrutura e seus efeitos precisamos de poucas ações: uma maior conscientização dos juízes responsáveis pelos JECs para estipular sentenças de maior monta e o que chamo de uma 'rotina de ação' nos Procons.
Quanto aos JECS, bastam trabalhos de conscientização da ineficácia das decisões atuais e da necessidade de maior celeridade destas junto aos juízos. Esta função de conscientização/educação é por natureza obrigação a ser coordenada pela própria administração da Justiça e seus meios de educação.
Já, junto aos Procons, acho importante entenderem que o mais eficaz mecanismos que utilizam hoje – ao meu ver – são os mutirões onde reúnem empresas e consumidores insatisfeito e mediam uma solução amigável. Acho fantástico e conclusivos estes mutirões. Então, porque não termos edições mensais destes, por exemplo? É uma simples questão organizacional.
Sendo assim, fecho esta parcas linhas com a crítica à ineficácia do nosso sistema de defesa do consumidor e estas singelas sugestões. Quem me acompanha no pensar?
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