Respeito, valiosa moeda

Luciane Macedo _247 - A relação entre consumidores e empresas nunca esteve tão em evidência. Facebook, Twitter, sites como o "Reclame Aqui" e a forte atuação e presença online dos Procons e outras organizações, como o Idec e a Proteste, ampliaram o poder do consumidor. A comunicação deixou de ser restrita aos canais 1-on-1 das linhas de atendimento ao cliente, tornou-se mais ágil e transparante, e o modo como as empresas se relacionam com quem paga por seus produtos e serviços está por toda parte.

Da empresa mais top à mais modesta em qualquer segmento, todas estão sujeitas aos selos de avaliação que reverberam do computador, ao celular e ao tablet, ganhando o domínio público em questão de segundos. "Curti", "não curti". Toda a troca pode ser multiplicada com elogios, satisfação ou promessas enfurecidas de "nunca mais" e "adeus".

A força participativa de um consumidor mais exigente é um elemento-chave na construção e consolidação de uma marca no mercado. Mas também as relações construídas pelas próprias empresas no cotidiano desse diálogo 2.0 podem exaltar ou nocautear o poder de venda de trinta segundos no intervalo da novela. Em outras palavras, o que acontece nessa via de mão dupla virtual tem impacto direto -- e bem real -- sobre as empresas.

Uma pesquisa realizada pela Shopper Experience para a revista especializada "Consumidor Moderno" demonstra como as empresas que priorizam uma relação de respeito no tratamento ao consumidor não só agregam valor às suas marcas, como também ganham vantagem competitiva no mercado.

Eleitas pelos próprios consumidores, a maioria das elencadas na pesquisa "As Empresas que Mais Respeitam o Consumidor" é líder nos segmentos em que atua, e muitas fecharam 2011 com faturamentos recordes.

É o caso do grupo Caixa Seguros, que entrou para o seleto grupo das empresas com faturamento líquido de R$ 1 bilhão no exercício de 2011, com o melhor desempenho de sua história. A seguradora ocupa o topo no "ranking do respeito" entre as empresas de seguros residencial e auto. A variedade de produtos -- disponíveis em todo o Brasil em 60 mil pontos de venda e no site da Caixa Seguros -- e a proatividade no atendimento foram os diferenciais apontados pelos clientes da empresa entrevistados pela Shopper Experience.

De acordo com a pesquisa, realizada com 1.389 pessoas em seis cidades brasileiras em 2011, as empresas que mais respeitam o consumidor oferecem produtos e serviços de qualidade, cumprem o Código de Defesa do Consumidor, adotam uma comunicação transparente e verdadeira com seus clientes, são atenciosas ao abordar as demandas dos consumidores, oferecem um preço avaliado como justo, uma negociação honesta e têm políticas de responsabilidade social e ambiental.

Veja, abaixo, as "campeãs de respeito" por segmento, nas categorias consumo, indústria, varejo e serviços. Clique na imagem para ampliá-la.

Fontes: Shopper Experience e "Consumidor Moderno"