Aventuras do PT na China (parte 2)

Uma das atividades da delegação do PT na China foi visitar um serviço
público chamado de 12345.

Trata-se da versão século XXI de um serviço de utilidade pública que
remonta a 1987.

O nome 12345 deve-se ao fato de que o som destes cinco números, em chinês, lembra o som da frase "qualquer problema procure o governo".

Em resumo: os cidadãos de Pequim (mas também de outras grandes cidades chinesas) podem ligar para o número de telefone 12345 e fazer reclamações ou pedir providências acerca de, em tese, qualquer coisa.

Existe também a alternativa de comunicar-se por email ou pelo WeChat (o zap chinês).

Um detalhe importante: os atendentes são humanos.

Uma vez recebida a mensagem, os atendentes contatam o serviço capaz de responder e/ou resolver o que foi reclamado.

O serviço tem quatro finalidades:

1/atender as reclamações dos 22 milhões de habitantes de Pequim;

2/ser a ponte entre o povo, o governo e o partido;

3/funcionar como um barômetro da cidade;

4/alimentar um banco de dados.

Em 2023 o serviço atendeu cerca de 22 milhões de chamados, ou seja, é  como se toda a população de Pequim tivesse ligado 12345 uma vez.

Existem 1700 funcionários trabalhando 24 horas por dia, 7 dias por
semana.

As reclamações cobrem 18 mil assuntos, agrupados em 50 categorias.

A meta do serviço é buscar resolver imediatamente cada assunto.

E, depois, entrar em contato para saber o nível de satisfação da pessoa
com o atendimento recebido.

A solução do problema pode envolver tanto entes públicos (como a
polícia, o corpo de bombeiros, o sistema de saúde etc.) quanto empresas  privadas.

Tudo o que o serviço faz (do recebimento da reclamação a satisfação ou  não de quem ligou) é sistematizado e apresentado numa tela de
computador, através da qual podemos saber a cada instante quantas e que  tipo de pessoas entraram em contato com o serviço, quais os problemas indicados, qual o encaminhamento dado, qual o tempo de solução, qual o  grau de satisfação dos usuários.

Como disse uma integrante da delegação brasileira, trata-se ao mesmo
tempo de um serviço público e, também, de uma pesquisa on-line.

Importante dizer que o seviço é apresentado como a materialização da
orientação de "servir o povo", adotada como lema pelo Partido Comunista da China.

Na parte 3 deste texto, seguiremos fazendo o relato da viagem.