Burocracia, incompetência, descaso

Acabo de pagar, pela internet, R$ 68,97 que estava devendo à Secretaria de Fazenda do Distrito Federal. Foi uma operação rapidíssima. Em poucos segundos quitei a dívida referente ao IPTU de uma garagem, que me esqueci de pagar no ano passado. Simples, não?

Não, infelizmente. O que aconteceu antes da rápida operação bancária pela internet mostra, com notável clareza, a burocracia burra, a incompetência, a ineficiência e o descaso pelo cidadão. No caso específico, “qualidades” demonstradas, sem surpresa, pela Secretaria de Fazenda do governo do Distrito Federal. Mas o que aconteceu antes do pagamento é uma amostra do que ocorre em boa parte dos serviços de atendimento ao público em Brasília e no Brasil.

Começou quando entrei no site do programa Nota Legal (semelhante à Nota Paulista) para informar que queria descontar os créditos que tenho – R$ 310 – no pagamento do IPVA de meu carro. Já tinha tido muitos problemas com o Nota Legal, no fim do ano passado, pois tive de fazer inúmeras tentativas para entrar no site, permanecer nele e conseguir a senha.

O site agora me informou que não poderia obter o crédito porque tinha uma dívida com o governo. Sugeria que eu ligasse para o telefone 156, o teleatendimento do governo do DF, opção 3. Ou que procurasse um dos postos da Secretaria, que funcionam de 12h30 às 18h30. Tentei de todo jeito conseguir pelo site a informação que precisava: que dívida era esta? Nada.

Não gosto de ter dívidas, embora as tenha, e o prazo para o Nota Legal termina no dia 29, por isso liguei para o 156, opção 3. Depois de dizer que a ligação estava sendo gravada, a voz informou que todos os atendentes estavam ocupados e que eu deveria tentar de novo. Tentei de novo inúmeras vezes, sempre seguindo as ordens da voz. Não registrei quantas ligações fiz, mas diversas vezes interrompi meu trabalho para discar.

Resolvi então mandar um e-mail para o endereço indicado no site:

“Não consigo autorizar meus créditos no Nota Legal porque teria débitos, mas não sei do que se trata nem a página da Secretaria me informa. Preciso resolver isso no prazo. Atenciosamente,”

Não tive resposta até agora. Resolvi então testar a Ouvidoria da Secretaria. Minha mensagem foi enviada às 15h39:

“Senhores da Ouvidoria, não consigo transferir meus créditos do Nota Legal e o site não me explica por quê. Ligo para o 156 e a única informação que recebo é que todos os atendentes estão ocupados e para eu ligar depois. Certamente vocês não acham que um contribuinte que trabalha pode ficar ligando o dia inteiro para o 156, não é?

Gostaria de ter uma solução rápida. Se devo alguma coisa, por que não me informam logo? Desconfio que não devo nada, mas como provar isso?

Atenciosamente,”

A resposta foi rápida, o que me deixou bem impressionado. Chegou às 17h58. Mas o conteúdo mostra a mentalidade burocrática e o automatismo da resposta:

“Prezado Senhor,

Esclarecemos que devido à grande demanda no atendimento da Central 156 opção 3, em virtude do lançamento de IPVA , IPTU e a indicação dos créditos do Programa Nota Legal, está ocorrendo congestionamento do referido serviço. É relevante informar que a fila de espera é limitada pelo número de atendentes por turno (15), ou seja o número máximo em espera é de 15 cidadãos e o tempo médio de espera-TME está sendo de 2(dois) minutos e 22(vinte e dois) segundos.

Para o CPF (...) constam débitos inscritos em dívida ativa. Detalhes dos débitos podem ser verificados nos Postos Na Hora ou Agências de Atendimento da Receita e pela Central 156, opção 3 mediante confirmação de dados. Essas informações não podem ser fornecidas por e-mail, para cumprimento da legislação que assegura o sigilo fiscal.”

Respondi imediatamente. Mas para essa nova mensagem não recebi resposta:

“Explicou e não justificou. A maior demanda neste período era mais do que previsível. Então, que se tratasse de planejar e reforçar o atendimento. Congestionamento é sinônimo de incompetência, congestionamento previsível é incompetência elevada à décima potência. O contribuinte não pode ficar à mercê do horário disponível dos burocratas. De que adianta o tempo de espera ser de 2m22seg se não consigo sequer esperar, pois me mandam ligar novamente? Como uma pessoa que trabalha pode ficar ligando o tempo todo?

Nunca fui informado sobre a existência de débitos em dívida ativa. Não deveria ter sido comunicado? Não tenho a menor ideia do que possa ser. Agora vou ter de gastar algumas horas indo a um posto, onde geralmente o atendimento é lento e péssimo, para saber o que estou devendo? Sim, porque o 156 é inviável.

Vocês levam tão a sério o sigilo fiscal que escondem a dívida até do interessado.

Melhorem os serviços, por favor. Não será nenhum favor, é obrigação.”

Decidi então, no dia seguinte, testar o posto de atendimento, que fica na Asa Norte, perto de meu local de trabalho. Cheguei às 14h25 e informei à atendente o que queria, depois de levar uma bronca do vigilante por ter ultrapassado em um pé a linha amarela. Recebi a senha F 2214, com horário anotado de 14h10 (alguém deve ter devolvido). O painel indicava que estava sendo chamada a senha F 2079. Na sala, sentadas ou de pé, umas duzentas pessoas. Cordatas, conformadas, silenciosas.

Dentro de um aquário no qual só entravam os chamados, há 23 mesas de atendimento, com 15 funcionários. No fundo, quatro outros funcionários atendiam aos atendentes, que iam até eles com papeis na mão. Aproveitei a espera para tentar o 156. Liguei às 14h27, 14h30, 14h33, 14h41, 14h47, 14h49, 14h51. Sempre obedecendo à voz que mandava ligar novamente, depois de avisar que a conversa, que não aconteceria, estava sendo gravada.

Às 14h45, 20 minutos depois que cheguei, foi chamada a senha F 2093. Muitas senhas preferenciais e outras indicadas como ITBI eram chamadas intercaladamente. Calculei que poderia ir ao trabalho, pois estava de carro, e retornar umas duas horas depois. Privilégio que a maioria ali provavelmente não tinha. As cerca de duzentas pessoas continuariam ali, sentadas ou de pé, esperando o momento mágico.

Demorei mais tempo no trabalho do que havia planejado e só voltei ao posto às 17h10. Estava na senha F 2207. Aproveitei para fazer mais duas ligações ao 156, nem sei por quê. Desobedeci à última ordem para ligar de novo porque minha hora estava chegando. Ás 17h20, duas horas e 55 minutos depois que peguei a senha, fui chamado ao guichê.

A atendente foi solícita e simpática, ouviu o problema, pediu o CPF e olhou para a tela. Em alguns segundos, informou: eu tinha errado ao digitar o código de barras e paguei duas vezes a mesma parcela de IPTU. Por isso o sistema não registrou o pagamento de uma delas. “Só isso?” -- perguntei. “Menos mal, né?” – respondeu, sorrindo, e foi pegar um papel na impressora.

Mas na verdade não era só isso. Ela foi até um dos quatro chefes, mostrou o papel, falou, ouviu e voltou: tinha também a dívida de R$ 52,70, que teria de ser paga com multa e juros, dando R$ 68,97. Tirou uma cópia do documento de arrecadação e, sempre sorrindo e simpática, disse que eu poderia pagar em qualquer agência e em 24 horas o débito seria retirado.

O atendimento durou seis minutos. Uma espera de quase três horas, fora o tempo perdido nas consultas ao site e em ligações telefônicas, para um problema de fácil resolução.

O retrato da burocracia, da incompetência e da ineficiência dos que governam e não se preocupam com as pessoas, pois quando precisam de algum serviço recorrem aos amigos e aos conhecidos. São poderosos, têm privilégios.