Santander quer sair da lista negra do Procon

Marco Damiani_247 – O que os personagens Francisco Pizarro (1475-1519), Hernán Cortés (1485-1547), Francisco de Orellana (1490-1550), Emílio Botín (1934 - ) e Marcial Portela Alvarez (1945 - ) têm em comum? Todos espanhóis, cada um ao seu tempo e modo eles podem ser vistos como legítimos conquistadores de seus interesses na América Latina e no Brasil. Os três primeiros, na condição de colonizadores nas viradas dos séculos 15 e 16. Botín e Alvarez, respectivamente presidentes mundial e no Brasil do banco Santander nos dias de hoje, como líderes da instituição espanhola que retira do País a maior parcela de seus lucros em todo o mundo. A mesma instituição que é a campeã da lista negra do Procon-SP, à frente de todas as demais empresas no quesito reclamações fundamentadas não atendidas. O paralelo é inevitável: antes, os espanhóis carregavam ouro para seu país; agora, dão as costas aos consumidores de seus produtos e salvam por aqui o resultado mundial de seu maior banco privado.

O Santander acaba de publicar na globalizada revista Latin Finance, edição de março de 2011, um anúncio de página inteira, intitulado A Strong Global Bank (Um Banco Global Forte), no qual aponta, país a país, de onde conseguiu seu lucro de 8,181 bilhões de euros em 2010. E o Brasil sobressai como uma formidável possessão contemporânea para os espanhóis. Nada menos que 25% dos lucros globais do Santander, ou um quarto do total, foram extraídos no ‘Brazil’, como está no anúncio. O País figura, assim, em primeiro lugar no mapa de lucros do banco. Um resultado muito superior ao obtido na Inglaterra (18%), Espanha (15%), Estados Unidos (6%) e até mesmo no México (6%), a antiga porta de entrada dos colonizadores espanhóis. O lucro obtido no Brasil, na prática, salvou os resultados mundiais do banco, que, ainda assim, decresceram 8,5% em 2010 em relação a 2009. Por aqui, no entanto, o lucro aumentou no mesmo período significativos 34 %, o que, é claro, ajudou a compensar as perdas do Santander noutras plagas. A participação do lucro da Espanha no resultado global do banco, por exemplo, caiu de 26% para 15%. Na Europa como um todo, o lucro alcançou 3,885 bilhões de euros, uma queda de 23% sobre 2009.

A conquista dos lucros, no entanto, não encontra correspondência com a atenção que o Santander tem dedicado aos seus clientes. Bem ao contrário. Levantamento oficial sobre as empresas que mais deixaram de atender queixas dos consumidores, feito pelo Procon-SP e divulgado no último dia 15 em conjunto com a Secretaria de Justiça e da Defesa da Cidadania do Estado de São Paulo, revelou que o Santander é um campeão às avessas. O banco espanhol lidera o ranking de reclamações fundamentadas não atendidas – aquelas que motivaram a abertura de processos administrativos pelo órgão. De acordo com o ranking, o banco espanhol ignorou 79% das 695 queixas fundamentadas em 2010.

O diretor executivo do Procon-SP, Arthur Leoncini Góes, destacou que as reclamações não atendidas pelo Santander têm foco, especialmente, em transações eletrônicas não reconhecidas e cobrança de tarifas atreladas à utilização da conta corrente (tarifa de adiantamento a depositante, excesso de limite e outras). No pódio das empresas que, como diz o povo, mais se lixaram para o consumidor, o Santander tem a companhia da Eletropaulo, como 71,1% de queixas não explicadas, e do banco Itaú/Unibanco, com 51,7%. No ano passado, o Santander apresentou diversos problemas na integração de seus sistemas com os do ABN Amro Real, que comprara em 2007. Isso se refletiu em grande desconforto e desencontros entre seus clientes e as operações bancárias que intencionavam realizar.

Atuando na perigosa relação de resultados de alto rendimento com serviços campeões de queixas, o Santander vive um momento conturbado em seus bastidores. Em dezembro, o brasileiro Fábio Barbosa foi tirado da presidência executiva da instituição para dar lugar ao espanhol Marcial Alvarez. O mercado financeiro entendeu que a mudança irá corresponder a um alinhamento ainda maior entre a subsidiária do Santander no Brasil e a matriz na Espanha. Pouco depois, o economista-chefe Alexandre Schwartzman deixou o Santander depois de bater de frente com o presidente da Petrobras, Sérgio Gabrielli. Schwartzman taxou o processo de capitalização da Petrobras como “contabilidade criativa”, despertando a reação de Gabrielli. O episódio gerou mau estar no banco e Schwartzman deixou seu cargo.

Em 2009, o Santander abriu seu capital no Brasil e amealhou, num único dia, R$ 14 bilhões de reais. A expectativa era a de que, com esse dinheiro, o banco aprimorasse seus serviços e, especialmente, ampliasse a oferta de crédito. Mas não foi o que aconteceu. Avançando na lista de queixas fundamentadas do Procon-SP, até, finalmente, chegar ao triste primeiro lugar, o banco espanhol também pisou no freio da oferta de crédito. Enquanto seus maiores concorrentes, o Itaú/Unibanco e o Bradesco ampliaram a oferta de crédito em 20% entre 2009 e 2010, o Santander cresceu pouco mais de 15% nesse quesito.

Em entrevista ao Brasil 247, a ouvidora Gislaine Galette reconheceu que "é um nível com certeza bastante alto" de reclamações não atendidas. Ela, porém, afirmou que o banco está tomando providências para resolver as pendências. "No fim deste ano, estaremos bem longe do primeiro lugar deste ranking", garantiu. Segundo Gislaine, o Santander promoveu um treinamento para mais de 20 mil funcionários de capacitação e avaliação de situações críticas. O banco também reavaliou o seu Serviço de Atendimento ao Cliente. "Vamos resolver tudo mais rapidamente", diz ela.