96% dos consumidores brasileiros leem avaliações antes de comprar, aponta pesquisa
Pesquisa do Reclame Aqui mostra que brasileiros consultam opiniões no Google e priorizam comentários recentes, respostas públicas e informações atualizadas
247 - A decisão de compra do consumidor brasileiro passa, cada vez mais, pela leitura de avaliações online. Levantamento do Reclame Aqui aponta que 96% dos consumidores leem comentários no Google antes de escolher uma loja física ou contratar um serviço, evidenciando o peso da reputação digital no processo de escolha.
O comportamento é reforçado pela pesquisa Local Consumer Review Survey, da BrightLocal, que indica que qualidade, quantidade e recência das avaliações são fatores determinantes para a maioria dos usuários. O estudo mostra que a média de estrelas, isoladamente, já não é suficiente para garantir confiança.
Para Rafael Somera, especialista em reputação digital e comportamento do consumidor e CEO da Solutudo, empresa especializada em visibilidade e posicionamento de negócios locais na internet, a reputação é resultado da soma de sinais públicos deixados pela marca nos diferentes canais. “A estrela chama atenção, mas não sustenta a decisão sozinha. O consumidor observa se a empresa responde avaliações, se publica fotos reais e se mantém as informações atualizadas. Isso transmite continuidade e confiança”, afirma.
A pesquisa da BrightLocal também aponta que consumidores tendem a desconfiar de perfis com avaliações antigas ou sem interação recente. Comentários atualizados funcionam como indicativo de que o negócio está ativo. Além disso, empresas que respondem publicamente às avaliações ampliam a probabilidade de serem consideradas. “Quando a empresa responde, ela demonstra responsabilidade. Mesmo uma crítica pode virar oportunidade de fortalecer a imagem”, diz Somera.
O processo de verificação não se limita a um único ambiente digital. Antes de concluir a compra, o consumidor pesquisa no Google, consulta redes sociais, verifica mapas e acessa o site oficial da empresa. Informações divergentes, como horários diferentes ou endereços inconsistentes, aumentam a insegurança e podem levar à desistência. “A decisão acontece na fase de pesquisa. Se a informação está desatualizada ou incompleta, o cliente volta para a busca e escolhe outro fornecedor”, afirma o especialista.
Cuidados para fortalecer a reputação digital
Especialistas recomendam estruturar a base da presença online antes de investir em anúncios. Entre as principais práticas apontadas estão:
Manter dados corretos e padronizados Endereço, telefone e horário de funcionamento devem estar alinhados em todos os canais, evitando ruídos e desconfiança.
Publicar fotos reais e recentes Imagens atualizadas ajudam a reduzir incertezas e permitem que o consumidor valide a escolha com mais segurança.
Responder avaliações de forma estratégica A interação pública demonstra atenção ao cliente e pode mitigar impactos de comentários negativos.
Monitorar a recência das avaliações Perfis com comentários antigos ou sem atualizações frequentes tendem a perder relevância na percepção do usuário.
Avaliar apoio especializado Empresas sem equipe dedicada podem recorrer a consultorias ou plataformas voltadas à presença digital e ao SEO local, desde que observem histórico, metodologia e indicadores de resultado.
A contratação de gestão especializada exige acompanhamento de métricas claras, como posicionamento orgânico, volume de interações e evolução das avaliações. Relatórios periódicos e transparência na estratégia são considerados essenciais.
“Reputação não é campanha pontual. É trabalho contínuo. Quem negligencia esse acompanhamento acaba invisível”, conclui Somera.
A principal mudança, segundo o especialista, está na compreensão de que reputação digital é um processo integrado. A nota pode funcionar como primeiro filtro, mas a decisão final depende de coerência, atualização constante e diálogo público — fatores que se tornaram determinantes para a conversão e a fidelização em um ambiente de alta concorrência.