Atendimento humanizado e tecnologia podem transformar experiência do cliente
Executivo João Paulo Ribeiro afirma que tecnologia deve apoiar, e não substituir, o contato humano e propõe mudança de paradigma nas relações com clientes
247 - Num mercado onde o atendimento ao cliente ainda é tratado por muitas empresas como mero centro de custo, João Paulo Ribeiro, CEO do Grupo Inove, defende um caminho diferente: unir tecnologia e proximidade humana para transformar a experiência do consumidor. Em entrevista ao podcast Up Talks, no episódio que abriu a terceira temporada, o executivo — que acumula 14 anos no setor e formação com MBAs pela FGV, FIA e Stanford University — afirmou que “é preciso ser um agente ativo de mudança no mercado de atendimento” e repensar a forma como marcas e consumidores se relacionam.
A discussão girou em torno de um dilema atual: é possível oferecer experiências memoráveis num cenário dominado por bots, URAs e respostas automatizadas? Para Ribeiro, a chave é o equilíbrio. “A inteligência pode até ser artificial, mas o atendimento não pode parecer artificial. A tecnologia deve ser aliada estratégica, mas nunca substituir o olhar humano”, disse. Segundo ele, cabe ao colaborador interpretar os dados fornecidos pela IA e transformá-los em soluções relevantes para o cliente.
O argumento ganha respaldo em dados recentes. A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) aponta que o setor é o segundo maior empregador formal do país, com mais de 1,3 milhão de postos diretos. Já a consultoria McKinsey estima que empresas que investem em Customer Experience aumentam em até 10% a receita e reduzem em 15% os custos operacionais. “Sem autonomia, nem a IA salva o atendimento ruim. É preciso repensar a estrutura”, reforça o CEO. Fundado em 2010, o Grupo Inove se apresenta como um contact center boutique, atuando em São Paulo, Minas Gerais e Paraná, com foco em projetos personalizados que priorizam reputação, fidelização e eficiência.
Entre as inovações, a empresa criou o Smart Journey, plataforma que cruza dados comportamentais e demográficos para indicar o perfil de atendente virtual mais adequado a cada jornada. “Não é sobre robô ou humano, é sobre conexão”, resume Ribeiro. A estrutura da Inove também se destaca por iniciativas voltadas ao bem-estar dos colaboradores, como salas de amamentação, áreas de descompressão e espaços sensoriais, além de treinamentos para que os profissionais atuem como “orquestradores da tecnologia”.
O executivo também lidera o Instituto Respirar, voltado a apoiar empresários em reestruturações e momentos de crise, oferecendo diagnósticos estratégicos, mentorias e suporte técnico. Para ele, a maior barreira para um atendimento diferenciado está na mentalidade de quem contrata: “O atendimento virou commodity. Mas ainda é possível fazer diferente. A experiência que fideliza é aquela que escuta, entende e entrega valor real”. Ribeiro acredita que a nova era do relacionamento com o cliente depende de um propósito claro: “O cliente não quer ser número, ele deseja ser compreendido. E as empresas que entenderem isso primeiro vão colher os melhores resultados depois”.