Atendimento ruim faz 80% dos consumidores desistirem de compras, aponta pesquisa
Estudo da Neogrid com o Opinion Box aponta impacto do mau atendimento; Ecoville aposta em capacitação e tecnologia para fidelizar clientes
247 - Uma pesquisa realizada pela Neogrid em parceria com o Opinion Box, em março deste ano, revelou um dado preocupante para o setor varejista: cerca de 80% dos consumidores brasileiros já desistiram de concluir uma compra por conta de problemas no atendimento. O levantamento reforça a centralidade da experiência do cliente e expõe que falhas no contato humano podem anular preços competitivos ou produtos de qualidade.
Na avaliação de Cristiano Corrêa, CEO da Ecoville, maior rede especialista em produtos de limpeza do Brasil, a resposta para essa realidade está em duas frentes: a valorização das pessoas e a modernização dos processos. “Apostamos na capacitação contínua dos vendedores e na modernização de processos para manter o padrão de excelência. Nosso atendimento consultivo, reconhecido pelos clientes, é um diferencial que destaca cada unidade”, afirmou.
A rede estruturou um modelo de treinamento que vai muito além da formação básica. O objetivo é transformar o vendedor em um verdadeiro consultor, capaz de compreender necessidades individuais e propor soluções específicas. Lives semanais com temas práticos, espaços de escuta para franqueados e um programa contínuo de capacitação de novos empreendedores compõem a estratégia. Para Corrêa, esse trabalho reforça a confiança entre loja e consumidor: “Quando você oferece orientação especializada e atendimento exclusivo, o cliente fica mais confiante e isso gera encantamento e fidelidade”, destacou.
Além da ênfase no capital humano, a Ecoville também tem investido fortemente em tecnologia. Ferramentas de gestão integradas e processos padronizados aumentaram a agilidade da logística, a consistência no mix de produtos e a precisão no planejamento de estoques e campanhas. Paralelamente, a inovação chega aos produtos, com fórmulas concentradas, embalagens econômicas e soluções que atendem à crescente demanda por sustentabilidade e consumo consciente.
Essas ações, segundo o CEO, são respostas a um consumidor cada vez mais atento e crítico. “O consumidor atual é muito mais crítico e conectado. Fornecer ao nosso time ferramentas, conhecimento e tecnologia não é um luxo, mas uma necessidade. Ao combinar atendimento de alto nível, produtos inovadores e recursos tecnológicos, construímos uma cadeia de valor que beneficia franqueados, colaboradores e clientes, refletindo-se em crescimento, reputação sólida e resultados concretos”, concluiu Corrêa.