Automação sem escuta ameaça identidade das empresas e afasta clientes
Para João Paulo Ribeiro, da Inove, atendimento deve refletir a cultura interna; estudo da FGV mostra que só 38% das empresas o tratam como estratégico
247 - Apenas 38% das médias e grandes empresas brasileiras tratam o atendimento ao cliente como parte central de sua estratégia de marca. A constatação é de um levantamento da FGV Projetos obtido com exclusividade, que revela como, para a maioria das companhias, o setor ainda é visto como um centro de custo e não como ativo estratégico. O resultado, na prática, é um cenário de alta rotatividade, desconexão entre discurso e execução e perda de clientes mesmo quando o produto cumpre o prometido.
Para João Paulo Ribeiro, CEO do Grupo Inove e especialista em cultura organizacional centrada no cliente, o problema vai além da operação: está na falta de coerência entre o que a empresa diz e o que entrega em cada ponto de contato. “Se o atendimento não traduz a cultura interna, o trabalho passa a gerar ruído e não conexão”, afirma.
Com atuação em mais de 100 empresas no Brasil e no exterior, o Grupo Inove desenvolveu uma metodologia que transforma o atendimento em ativo estratégico, alinhando processos à identidade corporativa. “Padronização não é sempre sinônimo de experiência. É preciso que cada ponto de contato seja uma entrega coerente da identidade da marca”, defende Ribeiro, ressaltando que o comportamento de quem atende comunica mais sobre a empresa do que qualquer campanha institucional.
A importância dessa integração entre cultura organizacional e jornada do cliente encontra respaldo em dados da consultoria McKinsey & Company: companhias que adotam essa abordagem aumentam a satisfação em até 20% e reduzem em 35% os conflitos nas interações. Mas o caminho, segundo Ribeiro, não se resolve com treinamentos pontuais. Exige escuta ativa das equipes, diagnóstico cultural preciso, clareza nos valores e processos de atendimento desenhados a partir dessa identidade.
“Cultura organizacional não se sustenta em slogans. Ela precisa se manifestar no detalhe, que neste caso, é o atendimento”, reforça. Para medir e ajustar esses detalhes, o Grupo Inove utiliza indicadores como FCR (First Contact Resolution), NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction), além de métricas subjetivas, como percepção de propósito, autonomia do atendente e consistência entre discurso e prática.
Entre os diferenciais da consultoria está a solução proprietária Smart Journey, plataforma que combina inteligência artificial, roteiros híbridos e perfilamento comportamental para garantir personalização sem perder a dimensão humana. “Automação sem escuta real vira ruído. Nossa tecnologia serve para amplificar a cultura da empresa, não para substituí-la”, afirma o CEO.
Os resultados comprovam a eficácia da abordagem: empresas atendidas pelo Grupo Inove registraram aumento de até 42% no NPS, redução de 30% na taxa de churn e crescimento na receita por cliente — especialmente nos setores de saúde, varejo e serviços financeiros. “Atendimento não é um apêndice do negócio. É o próprio negócio, em tempo real”, conclui Ribeiro.