Empreendedor de Brasília conquista clientes ao transformar o banho dos pets em experiência de carinho e confiança
Com atendimento individualizado, Reinaldo de Sousa fideliza tutores e animais no Rey Pet Shop, exemplo de sucesso e empatia com o cliente
247 - Os olhos brilham, os rabos abanam e a alegria toma conta de Doris e Peter assim que se aproximam do Rey Pet Shop, em Brasília (DF). O entusiasmo dos dois cachorrinhos é tanto que a tutora, Thaís Motta, precisa abrir rapidamente a porta do carro para evitar uma festa canina ainda maior. “Quando o carro se aproxima da rua, os dois ficam pulando e eu preciso abrir a porta rapidamente. Fico toda arranhada. Eles são completamente apaixonados pelo Reinaldo”, conta Thaís, sobre o carinho que os animais têm pelo dono do estabelecimento, Reinaldo de Sousa.
De acordo com informações do Sebrae Nacional, o pequeno negócio funciona desde 2018 e conquistou uma clientela fiel, como Doris e Peter, que há mais de dois anos frequentam o espaço. Reinaldo decidiu abrir o próprio pet shop após trabalhar como banhista e tosador em outro estabelecimento. Hoje, prefere atuar sozinho, como microempreendedor individual (MEI), depois de experiências frustradas com duas sociedades.
Com um atendimento personalizado e hora marcada, o empreendedor dedica atenção especial aos cães mais idosos, clientes de longa data. “Esse público merece uma atenção toda especial, inclusive na questão do barulho”, ressalta. Segundo ele, o segredo do sucesso está na relação de confiança construída com os animais e seus tutores. “Quem tem pet shop sabe que quem segura o cliente é o relacionamento do profissional com o animal. Não é a estrutura, não é o dono. Tem cachorro que eu atendo que não aceita outro profissional”, afirma Reinaldo.
A tutora Thaís confirma que o diferencial está no cuidado e no ambiente acolhedor. “Eu não ficava satisfeita. Eles voltavam limpinhos e cheirosos, mas sempre muito estressados. Era comum ter relatos que eles latiam muito, choravam e até faziam cocô na hora do banho. Com o Reinaldo isso nunca aconteceu”, destaca. Satisfeita, ela passou a recomendar o Rey Pet Shop para amigos e familiares, ajudando o negócio a crescer por meio de indicações espontâneas.
Para o gerente de Atendimento e Relacionamento com o Cliente do Sebrae Nacional, Enio Pinto, o sucesso de empreendedores como Reinaldo está na empatia genuína com o cliente. “Para que o empreendedor tenha foco absoluto nas necessidades, desejos e até mesmo sonhos desses clientes”, afirma. Segundo ele, essa escuta pode ocorrer por meio de pesquisas, mas principalmente pela observação cotidiana. “À medida que você entende o real desejo do seu cliente, você agrega valor ao seu produto ou serviço. Você agrega valor no benefício e na experiência”, explica.
Enio reforça que a adaptação da operação também faz parte desse processo de encantamento. “Você vai poder ter uma adequação da tua operação em termos de forma de pagamento, de entrega, de preço, de qualidade, de prontidão, de embalagem, de tudo que de fato encante, surpreenda e fidelize o seu cliente”, acrescenta.
Para empreendedores com equipe, o especialista recomenda que o foco continue sendo o cliente. “Delegue as tarefas mais burocráticas e mais repetitivas dentro do negócio e foque na interação com o cliente para conhecê-lo e, assim, encantá-lo com uma experiência memorável”, orienta.
Enio também ressalta a importância de boas relações com os fornecedores, que podem oferecer informações estratégicas sobre o mercado. “Eles atendem regiões inteiras e muitos dos concorrentes, tendo uma outra leitura do cliente que talvez o empreendedor não tenha. Os fornecedores são uma fonte riquíssima de informações, que ajudam a ter foco pleno no cliente para surpreendê-lo, entregando sempre ineditismo”, conclui.