Empresas perdem até R$ 20 mil por cliente devido a falhas no atendimento, alerta especialista

247 - Ignorar o bom atendimento pode custar caro. Em tempos de redes sociais e consumidores cada vez mais exigentes, empresas que negligenciam esse setor correm riscos significativos — tanto financeiros quanto de reputação. A advogada Débora Farias, especialista em Direito do Consumidor e Direito Empresarial, afirma que um atendimento ineficiente é o ponto de partida de grande parte dos conflitos que acabam em processos judiciais, exposições públicas negativas e prejuízos expressivos. 

“A maioria dos problemas jurídicos que vejo envolvendo o consumidor começa no atendimento. Muitas vezes, o problema poderia ser resolvido com uma resposta clara e rápida, mas acaba evoluindo para Reclame Aqui, Procon e até processo judicial”, destaca Débora. Segundo ela, as empresas ainda subestimam o poder que um consumidor insatisfeito tem na era digital.

Levantamento do Reclame Aqui mostra que o Brasil registra, em média, mais de 600 mil reclamações mensais na plataforma. As queixas mais recorrentes envolvem promessas descumpridas, atrasos na resolução de problemas e falhas na comunicação com o cliente. Para Débora, o custo dessas falhas pode ser alto. “Um atendimento malfeito pode gerar prejuízos que vão de R$ 2 mil a R$ 20 mil por ação judicial, fora os custos invisíveis: perda de credibilidade, queda nas vendas, retrabalho e tempo da equipe”, detalha.

Ela aponta um caminho recorrente de agravamento dos conflitos: começa com uma insatisfação simples e mal resolvida no SAC, passa por uma exposição pública em plataformas como o Reclame Aqui, pode evoluir para sanções do Procon e, em muitos casos, termina no Juizado Especial Cível, com indenizações.

Para a especialista, atendimento de qualidade deve ser tratado como investimento estratégico e não como mera formalidade. “Treinamento, empatia e suporte jurídico são ferramentas de retenção e fidelização de clientes. Quem não cuida disso está perdendo dinheiro”, conclui.