Pequenos negócios apostam no WhatsApp, mas carecem de gestão estruturada
Pesquisa do Sebrae mostra que mais de 80% usam o aplicativo para atender clientes, mas apenas 6% adotam sistemas de CRM para organizar informações e vendas
247 - O WhatsApp se consolidou como o principal canal de comunicação dos pequenos negócios de serviços no Brasil, superando o atendimento por telefone, redes sociais e até mesmo o contato presencial. Segundo a pesquisa Serviço 2025 – Qualitativa e Quantitativa, divulgada pelo Sebrae, mais de 80% dos empreendedores utilizam o aplicativo para interagir com clientes, enquanto o atendimento presencial é prioridade para 56% deles.
O levantamento do Sebrae, realizado com mais de 1.300 pequenos empreendedores de todo o país, também revelou uma fragilidade importante: a baixa adoção de ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM). Apenas 6% dos entrevistados reconhecem a importância do CRM para seus negócios, e na região Sudeste o número cai para preocupantes 2%.
O CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com o Cliente) é considerado estratégico para empresas de todos os portes. A ferramenta evoluiu de simples sistemas de controle de contatos para plataformas completas, que integram marketing digital, controle financeiro, e-commerce e análise de dados de clientes. Seu uso permite centralizar informações, acompanhar o histórico de interações e embasar decisões de forma mais assertiva.
De acordo com especialistas, o CRM melhora o atendimento, torna-o mais personalizado e aumenta as chances de conversão em vendas. O sistema automatiza acompanhamentos, organiza oportunidades e fornece análises que orientam estratégias de marketing e vendas. Além disso, possibilita a segmentação de públicos e a gestão da jornada do cliente, com ações específicas para cada etapa do processo.
A pesquisa qualitativa do Sebrae mostrou que muitos empreendedores têm forte vínculo com seus clientes, mas conduzem o relacionamento de forma intuitiva e pouco sistematizada. “É no WhatsApp que o cliente fala comigo. Eu mando vídeo, ele comenta, e a gente fecha negócio ali mesmo. Não tem burocracia”, relatou uma empreendedora do Norte do país participante do estudo.
Contudo, essa espontaneidade, embora facilite a aproximação, evidencia lacunas na gestão. Faltam registros históricos, automação de tarefas e integração entre comunicação e estratégia. “Além da empatia, a estratégia deve ser acrescentada”, analisa Eúde do Amor, analista de Competitividade do Sebrae. Para ele, “cada ponto de contato deve ser projetado com intencionalidade”, e a comunicação com o cliente precisa alimentar aprendizado, inovação e geração de valor.
O especialista reforça que o WhatsApp pode ser um aliado poderoso, desde que usado dentro de um sistema estruturado de relacionamento. “Há um potencial de inovação em soluções híbridas que combinem WhatsApp, planilhas e fluxos simples, a partir da criação de ferramentas de micro-CRM territorializadas, com base em fluxos de atendimento viáveis para pequenos negócios”, explica Eúde do Amor.
Entre as vantagens do WhatsApp destacadas pelo Sebrae estão a centralização do atendimento, a agilidade na comunicação, o aumento da produtividade e a possibilidade de criar campanhas e catálogos personalizados. Já o uso do CRM permite alinhar equipes, construir bases de dados sólidas e obter métricas estratégicas para otimizar vendas e fidelizar clientes.