Personalização baseada em IA transforma experiência do cliente no varejo

247 - A personalização na experiência do cliente nunca foi tão relevante quanto na era da Inteligência Artificial (IA). De acordo com o relatório CX Trends 2025, elaborado pela Zendesk, mais da metade dos inovadores em Customer Experience (CX) — cerca de 56% — pretende usar a tecnologia no próximo ano para construir conexões mais fortes com os consumidores, oferecendo recomendações de produtos, respostas personalizadas no suporte e melhores fluxos de atendimento.

Para Guilherme Mauri, CEO da Minha Quitandinha, startup que atua com franquias de minimercados autônomos, a chave para essa personalização está na análise de dados. “Os dados proporcionam informações valiosas sobre clientes, produtos e tendências do mercado, permitindo não apenas impulsionar as vendas, mas também aumentar a lucratividade”, afirma. Segundo ele, estruturar e armazenar essas informações de maneira organizada facilita a identificação do perfil dos consumidores, suas preferências e hábitos de compra.

Além disso, o uso estratégico dos dados viabiliza o monitoramento do desempenho dos produtos e a antecipação de tendências, otimizando estoques e permitindo ajustes de preços competitivos. Nesse contexto, Mauri apresenta cinco etapas fundamentais para aprimorar a personalização no varejo:

1. Recomendações personalizadas – “Com base nos dados de compra e preferências dos clientes, as empresas podem sugerir produtos mais alinhados às necessidades de cada consumidor, aumentando a satisfação e as vendas”, explica o CEO.
2. Promoções sob medida – O uso de análises preditivas permite a criação de ofertas exclusivas para cada cliente, contribuindo para a retenção e o engajamento. “Isso faz com que o consumidor se sinta valorizado e retorne à loja”, acrescenta.
3. Atendimento inteligente – Chatbots e assistentes virtuais são aliados na personalização do atendimento, tornando-o mais ágil e eficiente. “A tecnologia possibilita respostas rápidas e assertivas, melhorando a experiência do cliente”, destaca Mauri.
4. Gestão de estoque otimizada – A análise de padrões de compra ajuda a prever demandas, evitando rupturas ou excessos de produtos. “Garantir que o cliente sempre encontre o que precisa é essencial para a fidelização”, ressalta.
5. Experiência omnichannel – A integração entre loja física, aplicativo e site proporciona uma jornada de compra contínua e personalizada. “Independentemente do canal escolhido, o consumidor deve ter uma experiência fluida e conectada”, conclui o executivo.

Mauri enfatiza que a personalização baseada em IA não apenas melhora a jornada de compra, mas também permite que as empresas reajam rapidamente às mudanças do mercado. “Ao estruturar e interpretar os dados corretamente, os negócios tomam decisões mais estratégicas e eficientes para o dia a dia”, finaliza.