Varejo investe em experiência do cliente e aposta em personalização para fidelizar consumidores
Integração digital, mudanças no layout das lojas e capacitação de equipes estão entre as estratégias que transformam a relação com o público
247 - A busca por fidelizar consumidores no Brasil passa cada vez mais pela personalização do atendimento. Um levantamento da Accenture, empresa global de consultoria e soluções digitais, aponta que 58% dos clientes esperam que as marcas antecipem suas necessidades e ofereçam experiências customizadas. O dado confirma uma tendência em ascensão no varejo: a adoção de estratégias voltadas à chamada Customer Experience — ou Experiência do Cliente — para transformar a jornada de compra em algo mais ágil e assertivo.
Tratar as pessoas como indivíduos, e não como números, tornou-se um diferencial competitivo. Essa visão vem impulsionando mudanças tanto no ambiente físico quanto no digital. No ponto de venda, ajustes no layout e no posicionamento de produtos podem facilitar a circulação e dar destaque a itens de campanhas ou tablóides. Já no meio online, a integração com sites e canais de atendimento como o WhatsApp tem aproximado marcas e consumidores, oferecendo soluções mais rápidas e consistentes.
Segundo especialistas, pequenas adaptações de baixo custo já são capazes de gerar resultados. Melhorar a visualização de produtos em promoção, padronizar precificação e reorganizar gôndolas estão entre as medidas que impactam diretamente na experiência de compra. Quando o consumidor consegue encontrar com facilidade o que procura, percebe clareza nas informações e recebe um atendimento personalizado, aumenta-se a chance de retorno e de fidelização.
Outro movimento importante é a capacitação de equipes. Iniciativas como a criação de lojas-escola têm possibilitado treinamento contínuo de vendedores e gestores, garantindo padronização no atendimento e maior integração entre o ambiente físico e digital. Essa prática, que vem sendo adotada em diferentes redes varejistas, busca preparar colaboradores para lidar com um consumidor cada vez mais exigente e informado.
O mix de produtos também passou a ser repensado. Muitas empresas têm ampliado portfólios após pesquisas diretas com os clientes, incluindo novas linhas de pisos, porcelanatos, ferramentas e equipamentos. A lógica é simples: quando o consumidor participa ativamente do processo, sente-se valorizado e tende a criar vínculos mais sólidos com a marca.
Os resultados dessas mudanças já são perceptíveis no mercado. Dados recentes mostram que a taxa de clientes recorrentes vem crescendo em empresas que investem na experiência do consumidor, sinalizando que a personalização e o cuidado com a jornada de compra não são apenas diferenciais, mas estratégias de sobrevivência em um setor cada vez mais competitivo.