WhatsApp lidera atendimento digital no Brasil e redefine relação entre marcas e consumidores
Com 30% dos consumidores usando o app para compras, relatório CX Trends 2025 aponta que o WhatsApp se tornou canal estratégico em pós-venda e fidelização
247 - O WhatsApp deixou de ser apenas um aplicativo de mensagens para se tornar um dos principais canais de atendimento e vendas no Brasil. Segundo o relatório CX Trends 2025, elaborado pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, 30% dos consumidores brasileiros já utilizam o app para realizar compras. Além disso, 33% afirmam preferir o WhatsApp para o pós-venda, superando canais tradicionais como e-mail e telefone.
Esses números refletem uma transformação no comportamento do consumidor brasileiro, cada vez mais digital, exigente e intolerante a experiências fragmentadas. A pesquisa mostra que, para atender às novas demandas, não basta às empresas estarem presentes nos canais digitais — é fundamental proporcionar uma experiência eficiente, integrada e personalizada.
“O WhatsApp ganhou protagonismo por ser rápido, acessível e direto. Mas o que fez dele o canal favorito é a combinação de agilidade com personalização. As empresas que souberem automatizar de forma inteligente, sem perder o toque humano, sairão na frente”, afirma Rodrigo Ricco, diretor geral da Octadesk. “Não basta estar onde o cliente está — é preciso conversar com ele do jeito certo, na hora certa, com dados que criem valor em cada interação”.
Dados, empatia e automação: a tríade da nova era
O estudo revela uma lacuna entre a expectativa e a realidade na personalização do atendimento: 69% dos consumidores esperam ser atendidos com base em seu histórico e preferências, mas apenas 13% acreditam que as marcas conseguem cumprir esse papel. Essa disparidade representa uma oportunidade valiosa para empresas que enxergam o canal não apenas como SAC, mas como ponto estratégico de relacionamento.
Ainda segundo o levantamento, 51% dos consumidores preferem receber atualizações sobre seus pedidos via WhatsApp, enquanto 56% acreditam que tecnologias como chatbots e autoatendimento podem melhorar a experiência — desde que bem configuradas.
Para Ricco, a vantagem competitiva no atendimento digital depende mais de estratégia do que de ferramentas isoladas. “Automação por si só não fideliza ninguém. É o uso inteligente dos dados, com empatia e contexto, que transforma o atendimento em relacionamento de verdade. A era da conexão já começou — e, nela, vencerá quem souber unir tecnologia, dados e empatia na jornada do cliente”.
O futuro do atendimento já começou
A conclusão do CX Trends 2025 é clara: o WhatsApp é hoje uma peça central no ecossistema de atendimento digital no Brasil. Para as empresas, o desafio não é apenas aderir ao canal, mas utilizá-lo de maneira estratégica, integrando dados, tecnologia e atendimento humanizado.
Com consumidores mais conectados e menos tolerantes a falhas, vencerá quem conseguir transformar cada interação em uma oportunidade de valor. E, nesse cenário, o WhatsApp não é mais um diferencial — é o novo padrão.