5 dicas essenciais para fidelizar clientes e criar uma boa marca

Na semana passada, a consultoria de marcas Interbrand divulgou o ranking das marcas brasileiras mais valiosas de 2015, e nele, algumas “surpresas”: 40% do esforço de patrocínio acaba não gerando lembrança, por exemplo.

Marcas como Petrobras e Casas Bahia, entre as 15 mais valiosas, perderam mais de 30% de seu valor entre 2014 e 2015, por fatores como a retração econômica e a queda no ritmo do consumo; mas, ao mesmo tempo, há marcas, como a Cielo e a Lojas Americanas, que cresceram mais de 20% no mesmo período. De acordo com a Interbrand, as grandes marcas vencedoras do ano “apostaram no relacionamento com o consumidor, time-to-market, fidelização e conquista da lealdade”.

Para quem tem uma pequena empresa ou uma startup, é importante conseguir uma base fiel de clientes e estabelecer uma certa conexão com a marca. Mas como fazer isso?

Estudo

Luan Gabellini, sócio-fundador da Betalabs, especializada em plataforma de comércio eletrônico, afirma que é essencial conhecer o público-alvo se quiser crescer. “Levante seus interesses, entenda suas preferências e analise seus hábitos de consumo: quanto maior for o grau de conhecimento do perfil de seus clientes, maiores são as chances de oferecer um produto mais adequado às necessidades e expectativas dos mesmos”, explica.

Relacionamento

Para Daniela Bianchi, porta-voz da Interbrand, “a expressão de uma marca está na mão de muitos interlocutores que precisam se articular para gerar uma mesma experiência em muitos pontos de contato”. Portanto, depois de entender quem vai consumir a sua marca, é essencial manter um bom relacionamento com estes clientes.

Aqui, entra também uma plataforma cada vez mais forte, que são as redes sociais. Se sua marca possui uma forte presença online, assegure-se de que todos os clientes que procuram estas plataformas sejam bem atendidos em todos os ambientes possíveis.

Consistência

Entre as marcas que perderam seu valor, Bianchi destaca a Hering. De acordo com ela, a marca “teve um crescimento grande nos últimos anos, e chama atenção a dificuldade de concretizar o seu novo posicionamento”. Como exemplo positivo, “a Porto Seguro reinventou a categoria de seguros a partir de um posicionamento muito claro, que coloca o consumidor no centro de sua experiência”.

“As principais dimensões de uma marca forte são clareza com relação ao posicionamento da marca, comprometimento com a sua gestão, proteção legal, capacidade de resposta e externamente: autenticidade, relevância, diferenciação, presença, consistência e entendimento”, afirma a porta-voz.

Atendimento

Seja no produto que for, “um bom relacionamento com o cliente vai muito além da venda”, explica Gabellini. Sobre o comércio eletrônico especificamente, ele sugere o envio de e-mails personalizados com status do pedido, ofertas que os interessem e agradecimentos. O mesmo vale no ambiente físico: um bom tratamento é um fator essencial para que uma pessoa retorne a uma loja, por exemplo.

Também entra nessa questão a eficiência na troca de produtos. “Desenvolver políticas de troca e retorno de produtos eficientes e que prezem pela qualidade de atendimento e agilidade de processos ajudam a desenvolver a confiança do cliente em negociar com sua empresa”, explica o empresário.

Avaliações

Para saber se está indo no caminho certo e deixar claro ao cliente que se preocupa com a opinião dele, abra espaço para ouvi-lo. “Qualquer avaliação é útil: avaliações positivas reforçam a imagem de seu negócio e ajudam a converter novos clientes, enquanto que avaliações negativas lhe dão base para aperfeiçoar os pontos fracos da empresa”, conclui Gabellini.