Mais agilidade e menos burocracia

Luciane Macedo _247 - Quem está financiando um imóvel e precisar usar o seguro habitacional terá mais agilidade no atendimento e menos burocracia se for cliente da Caixa Seguros. A empresa reduziu o prazo para o pagamento de indenizações para até 15 dias, tanto em casos de danos físicos ao imóvel (DFI), como os provocados por catástrofes naturais, quanto nos casos de morte e invalidez permanente do mutuário (MIP). O tempo é metade do máximo definido pela Superintendência de Seguros Privados (Susep), que regulamenta o setor, e deve cair ainda mais com o uso da internet para comunicar sinistros, sistema a ser implantado em breve.

"Como líderes de mercado, temos a obrigação de liderar também nas modernizações", diz Ricardo Talamini, diretor de Seguros para Financiamentos. "Simplificamos a análise de sinistros e revisamos todos os processos de entrega de documentos, uma vez que a rapidez no pagamento da indenização é fundamental para o segurado".

A Caixa Seguros tem 68,5% do mercado de seguro habitacional, com 2,5 milhões de lares em todo o País. A redução no tempo para liberar indenizações é resultado de um processo iniciado há dois anos pela empresa. Os benefícios da rapidez no atendimento, avalia Talamini, são mútuos.

"No caso de estragos causados por uma enchente, quando a água baixar, vai ter de limpar a casa e trocar o piso, por exemplo", explica o executivo. "Depois de um mês, este gasto será o dobro porque os estragos já serão maiores, e o que queremos é fazer rápido e bem feito, para que o cliente também se sinta amparado e não veja a seguradora como uma inimiga".

É quando acontecem tragédias naturais -- como as chuvas na região serrana do Rio de Janeiro ou no Vale do Itajaí, em Santa Catarina -- que muitos mutuários, embora segurados, demonstram desconhecer os benefícios a quem têm direito. "Não temos uma cultura de seguros no Brasil, e, muita gente, por falta de informação ou mal orientada, acaba indo à Justiça antes mesmo de procurar a seguradora ou a Caixa Econômica Federal", comenta Talamini. "Também queremos esclarecer a população neste sentido, e quanto melhor for o relacionamento entre seguradora e segurado, melhor para a cultura do seguro se disseminar".

O atendimento mais ágil foi possível graças a uma combinação de fatores, entre eles a modernização dos sistemas de comunicação com os mutuários, o treinamento aperfeiçoado da equipe e a desburocratização da parte documental necessária para a comprovação de sinistros. "Com clientes em todos os cantos do Brasil, às vezes demorava muito até chegar toda a documentação e o aviso de sinistro", diz Talamini.

Nos casos de danos físicos ao imóvel, os maiores gargalos estavam na conferência e envio de documentos, como laudos, avaliações e contratos. Procedimentos demorados, como a análise detalhada do contrato, foram sendo eliminados pela Caixa Seguros, sem perder o rigor na análise dos dados.

Já para reduzir o tempo de atendimento nos casos de morte e invalidez do mutuário, que exigem maior rigor na documentação, a empresa agiu em outra ponta, aumentando o fluxo de pagamentos. "Liberávamos a indenização em três datas mensais, agora fazemos pagamentos três vezes por semana", assinala o diretor da Caixa Seguros.

Em breve, os mutuários também poderão usar a internet para comunicar sinistros. "Nossa pretensão é que, no futuro próximo, o cliente não precise ir atá uma agência da Caixa para iniciar o processo de sinistro", adianta Talamini. "Além da internet, vamos investir também em aplicativos".

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