Porque pequenas empresas tem adotado Chatbots para atendimento a clientes

(Foto: Divulgação)
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Os chatbots existem em várias formas desde 1966. Apenas recentemente as empresas aprenderam a usá-los para diversos fins comerciais, como suporte ao cliente, vendas, cobrança de pagamento e maior envolvimento nas redes sociais. Os chatbots são viáveis ​​apenas para grandes empresas com grandes orçamentos e um grande número de clientes ou as pequenas empresas deveriam considerá-los seriamente? De acordo com um estudo da Oracle, 80% das empresas já usam chatbots ou planejam usá-los até o próximo ano. Com tanta popularidade e seus benefícios, por que não ter um trabalhando para sua empresa também?

Empresas tem investido muito em criação de sites profissionais que possuam ferramentas para melhorar a geração de leads e vendas. Neste cenário os chatbots tem sido cada vez mais adotados como ferramenta de atendimento, seja para atendimento comercial ou suporte.

Quando falamos de Chatbots, estamos falando de qualquer ferramenta para integrar um tipo de atendimento eletrônico e automatizado. Neste caso, podemos considerar também o Whatsapp Web, pois tem sido uma das ferramentas mais utilizadas.

O que é um chatbot?

Chatbots são plataformas de software interativas projetadas para imitar a conversa humana normal. Eles costumam ser incorporados a aplicativos, bate-papo ao vivo, e-mail e plataformas de SMS. É comum que eles façam interface com a maioria das principais plataformas de mensagens, como Facebook Messenger, Whatsapp, Slack e muito mais para comunicação. A integração com plataformas de CRM para capturar dados de clientes potenciais e clientes também é típica.

Essas plataformas são guiadas por um conjunto predeterminado de regras. A inteligência artificial é frequentemente combinada com essas regras para facilitar a tomada de decisões informadas, em vez de simplesmente usar material com script repetidamente.

Por que você deve considerar um chatbot para sua pequena empresa?

O Gartner descobriu que 46% das pequenas e médias empresas pesquisadas estavam usando ou planejando usar um chatbot nos próximos dois anos. Além disso, outros 21% os estavam avaliando para uso. Eles preveem que, em 2 anos, três vezes mais empresas usarão chatbots do que em 2020. Então, por que não considerar essa ferramenta de negócios popular agora e aproveitar seus benefícios?

Existem vários motivos pelos quais as pequenas empresas devem explorar chatbots para melhorar a experiência do cliente:

· Serviço 24 horas - os chatbots nunca dormem ou tiram férias. Isso permite que você ofereça atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.

· Respostas instantâneas a perguntas simples - não há necessidade de seus clientes em potencial ou clientes esperarem por um agente de chat ao vivo, segurar a linha para falar com um representante de atendimento ao cliente ou esperar por uma resposta por e-mail. Eles podem obter respostas e assistência de seus chatbots!

· Eficiência - O uso de um chatbot libera o pessoal de vendas e suporte para interações valiosas, abordando consultas de rotina, processos de serviço e pedidos.

· Boa experiência do cliente - os chatbots não ficam estressados ​​com as interações com clientes difíceis, portanto, são capazes de fornecer um serviço bom e consistente aos clientes. Além disso, eles ajudam a alcançar maior satisfação e retenção do cliente, bem como a personalizar a experiência do cliente. Com chatbots de IA integrados não apenas capturam o comportamento atual do cliente, eles analisam conversas anteriores para personalizar as interações com base no histórico.

· Os clientes os desejam - cada vez mais consumidores procuram soluções online. Na verdade, uma pesquisa da HelpScout revelou que mais da metade dos entrevistados prefere chatbots no processo de atendimento ao cliente.

· Reúne inteligência de negócios - IA e aprendizado de máquina permitem que os chatbots coletem insights valiosos sobre seus clientes em potencial e clientes com base nas interações.

Primeiros passos com chatbots

Identifique os melhores casos de uso para sua empresa

Comece encontrando os melhores casos de uso para chatbots em sua empresa para o maior impacto. Alguns que você pode considerar são:

· Usar um chatbot para direcionar os clientes ao departamento correto com base em algumas perguntas simples pode ser muito eficaz.

· Para fornecer soluções possíveis para consultas de suporte com base em artigos da base de conhecimento. Ter um chatbot pesquisando sua base de conhecimento nos bastidores para apresentar possíveis soluções pode economizar tempo para você e seu cliente.

· Simplifique o processo de pedido, permitindo que os clientes digitem um pedido e o enviem ao seu bot. Seu chatbot orienta os clientes durante o processo de pedido. Isso libera o pessoal de vendas e simplifica o processo para os clientes.

· Os chatbots também podem fornecer assistência personalizada aos clientes, fazendo algumas perguntas importantes para ajudar na seleção do melhor produto para atender às suas necessidades.

· Automatize um processo de pagamento integrando seu chatbot com uma solução de pagamento.

· Adicionar um chatbot aos seus perfis de mídia social aumenta os níveis de envolvimento e direciona os clientes em potencial para as páginas corretas em seu site com base em suas necessidades ou interesses específicos.

Ter uma jornada do cliente bem planejada e cuidadosamente mapeada ajudará você a entender como os chatbots podem melhorar a experiência para você e seu cliente. Pensar na jornada do cliente ajudará a identificar os melhores usos para um chatbot em sua empresa. A introdução de um chatbot bem construído em vários estágios pode economizar tempo e dinheiro, liberando suas vendas ou suporte para se concentrar em interações de maior valor.

Por exemplo: Ter um chatbot atuando como primeiro ponto de contato para consultas de suporte pode direcionar um número significativo de clientes aos seus recursos online, melhorando o autoatendimento e, portanto, economizando tempo e dinheiro para sua equipe.

Claro que os chatbots não podem substituir os humanos inteiramente. Certifique-se de incluir uma maneira fácil para os clientes entrarem em contato com um agente em seu chatbot e nas interfaces do site. Isso permitirá uma assistência personalizada com questões ou problemas mais complexos. Além disso, você não quer que os clientes fiquem frustrados e insatisfeitos com a incapacidade de atender às suas necessidades!

Como outras pequenas empresas estão usando chatbots?

Você pode estar se perguntando como outras pequenas empresas estão usando chatbots. Aqui estão alguns exemplos para sua referência:

· Buoy é um chatbot digital de saúde que funciona como um mecanismo de pesquisa relacionado à saúde e oferece conselhos úteis. Ele faz uma série de perguntas para fornecer as opções de tratamento potenciais mais precisas. Buoy baseia as respostas em mais de 18.000 artigos clínicos sobre mais de 1.700 condições.

· O TuneBot foi criado pela Tune, empresa de tecnologia de marketing sediada em Seattle. Ajuda os membros da plataforma Tune Multiverse a interpretar os dados de forma rápida e fácil. Tudo o que os usuários devem fazer é fazer perguntas ao bot por meio da integração com o Slack. Em seguida, ele responde com dados via chat na forma de tabelas, gráficos e relatórios. Isso simplifica o gerenciamento de dados e análises para aqueles com experiência limitada.

· A Next Insurance, uma corretora de seguros para pequenas empresas, lançou um chatbot no Facebook Messenger. Ele oferece apólices de seguro personalizadas aos usuários do bot, juntamente com cotações, e também facilita o processo de compra.

Esperançosamente, esses exemplos, combinados com os aplicativos em potencial discutidos anteriormente, deram a você uma ideia melhor de como os chatbots podem funcionar em sua empresa.

Crie o seu primeiro chatbot

Eu recomendo começar com um simples chatbot de Atendimento ao Cliente, que pesquisa sua base de conhecimento ou é carregado com FAQs, pois isso é fácil e econômico. Outra ótima maneira de começar é adicionando um chatbot ao Facebook Messenger para aumentar o envolvimento do cliente e impulsionar as vendas. Independentemente de como você decidir começar, concentre-se em um aplicativo e adicione a partir dele.

Depois de decidir sobre o melhor caso de uso para seu primeiro chatbot, é uma boa ideia criar uma maquete de seu design e script. Isso ajudará a evitar problemas ao criar seu primeiro bot. Existem ferramentas que facilitam esse processo, orientando você por uma série de perguntas e gerando o mock-up.

Frequentemente, os chatbots estão disponíveis como opções com soluções de chat e também existem produtos de software autônomos que simplificam a criação do seu bot. É um processo fácil de qualquer maneira - não há necessidade de conhecer códigos ou ser um especialista em tecnologia!

Quando bem planejado e integrado à jornada do cliente, o uso de um chatbot pode beneficiar você e seus clientes. A resposta imediata de um chatbot fornece serviço 24 horas, enquanto libera suas equipes para se concentrarem em interações de maior valor. Portanto, comece com um bot básico e construa a partir daí, as oportunidades são infinitas.

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