Problemas? O ombudsman da Bolsa pode ajudar

Luciane Macedo _247 - Ordens de negociação executadas com atraso, diferentemente do que foi solicitado ou simplesmente não executadas pela corretora, dificuldades ou demora para mudar de uma corretora a outra e problemas com o homebroker são alguns dos percalços mais comuns aos quais qualquer investidor está sujeito no dia-a-dia do mercado financeiro.

As corretoras estão capacitadas para atender ao investidor quando os problemas acontecem e resolvê-los da melhor forma possível. Mas, sempre que achar necessário, o investidor também pode recorrer a um canal de relacionamento dentro da própria Bolsa de Valores, através do ombudsman da BM&FBovespa.

Ele recebe demandas de todos os públicos com os quais a Bolsa se relaciona, embora a maiora das solicitações venha mesmo dos investidores ou clientes das corretoras. Estas, por sua vez, geraram o maior número de reclamações no ano passado, 72%. Em seguida, os bancos foram os mais reclamados, com 18% das queixas que chegaram ao ombudsman. Em terceiro lugar ficou a própria Bolsa, que gerou 8% das reclamações.

No total, chegaram ao ombudsman 689 reclamações em 2011. Elas diminuíram em relação a 2010 e são o menor número registrado desde 2006. "No universo das corretoras e de milhões de operações realizadas diariamente, esse número é muito pequeno. Em teoria, se chega até a Bovespa, é porque o investidor não conseguiu resolver sua demanda satisfatoriamente com a própria corretora", comenta o ombudsman, Izalco Sardenberg.

No topo das reclamações estão as ordens de operações às corretoras: execução infiel, inexecução ou demora na execução geraram 259 queixas ao ombudsman no ano passado. O segundo maior motivo de reclamações, com 92 delas, foi a transferência de custódia (quando o investidor quer mudar de corretora). Em terceiro, dificuldades com o homebroker geraram 84 demandas ao ombudsman. Produtos e serviços da BM&FBOVESPA contabilizaram 31 queixas. Um total de 191 reclamações foram agrupadas em um grupo mais genérico e diverso, que engloba todo tipo de demanda, desde queixas sobre as taxas cobradas pelas corretoras até mau atendimento.

"Não existem, atualmente, regras estipulando um prazo para a transferência de custódia", explica Sardenberg. "Muitas vezes, existem posições em aberto, o que dificulta a transferência. O investidor precisa liquidar todas essas operações em aberto para que a corretora possa fazer a transferência".

Segundo o ombudsman, a expectativa é de esse problema diminua com os selos de qualidade do Programa de Qualificação Operacional da Bolsa, cuja implementação deve começar nos próximos dias.

"O programa já existe no segmento de derivativos e está sendo introduzido agora no segmento de ações", diz Sardenberg. "São quatro tipos de selo que vão conferir excelência de qualificação operacional às corretoras", salienta. "Um deles determina que a transferência de custódia seja feita em até 24 horas a partir da solicitação do cliente, desde que não haja nenhuma pendência com a corretora".

O contato com o ombudsman da BM&FBovespa pode ser feito pela internet ou pelo serviço de atendimento ao público da Bolsa, no 0800 770 0149.