TIM, Oi e Claro tentam reconquistar clientes

Operadoras estão investindo em comunicação para limpar a imagem, que ficou arranhada após a determinação da Anatel de suspender as vendas de chips; para os especialistas ouvidos pelo 247, elas erraram na forma de comunicação, mas essa crise passará em breve

TIM, Oi e Claro tentam reconquistar clientes
TIM, Oi e Claro tentam reconquistar clientes (Foto: Edição/247)

Aline Oliveira _ 247- Os consumidores reclamaram, o Governo  puniu e, agora, as operadoras de telefonia estão correndo atrás do prejuízo. A avalanche de propagandas que você está vendo da TIM, da OI e da Claro tem um único objetivo: lhe reconquistar. E, pelo que parece,  elas não vão medir esforços -  nem dinheiro - para recuperar a imagem, que ficou arranhada após a determinação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) de suspender as vendas de novas linhas.

TIM e Claro mandaram torpedos, fizeram anúncio em jornais de grande circulação, colocaram propaganda no horário nobre da TV. A TIM até pôs seu presidente do conselho para falar, coisa que os especialistas em gerenciamento de crise aconselham fazer em último caso. "Chega um momento em que a fala dele é crucial e traz impacto, porque as pessoas sempre querem falar 'com quem manda'", explica, ao 247, Eduardo Prestes, mestre em Comunicação, professor de pós-graduação em Comunicação Corporativa da ESPM e especialista em gestão de crises.

Só que apesar de todo esses investimentos, os especialistas ouvidos pela reportagem do 247 afirmaram que as empresas erraram na forma como se comunicaram, porque atiraram para todos os lados, falaram de investimentos, entraram com uma ação contra a Anatel (no caso da TIM) e não fizeram o primordial, que era se desculpar, antes de tudo. "A única coisa que o consumidor queria era um pedido de desculpas", diz Marcos Hiller, professor da Trevisan Escola de Negócios. "Ao falar de investimentos e ações, as operadoras começaram pelo fim, quando o que as pessoas queriam era um pedido de desculpas formal", completa Eduardo Prestes.

O fato de elas terem mandado torpedo a seus clientes se desculpando não foi o suficiente, segundo os analistas. "Torpedo é informal, o usuário prejudicado espera uma coisa mais pessoal e rebuscada", diz Eduardo Prestes, que pondera "mas é uma ferramenta de comunicação e tem, sim, sua importância".

Essa importância que o professor se refere é percebida quando se analisa as ações da chamada comunicação de crise, estratégia imprescindível para reverter um quadro de crise contingencial, que não danifica a reputação da empresa, mas mexe com a marca. "A crise contingencial é quando você percebe que não houve desonestidade ou má fé. E, sim, quando o negócio tem falhas", explica Eduardo Prestes.

O professor afirma que nesses casos, o consumidor não deixa de usar o serviço e nem tem raiva da marca, pois entende que, após as reclamações dos problemas, as empresas vão tomar uma providência. "Ninguém deixa de voar de avião, quando um deles cai. As pessoas sabem que esses acidentes acontecem. Mas quando se descobre, por exemplo, que o piloto estava bêbado, aí vira uma crise de reputação, ou seja, é como se a empresa tivesse agido de má fé. Mas voltando para as operadoras, sabe-se, até agora, que elas não foram desonestas, mas aproveitaram de uma situação de negócio [vender muito chips e a estrutura não comportar tantos clientes]", diz.

E é por se tratar de uma crise contingencial que os analistas afirmam que essa fase 'vai passar', mesmo que as operadoras tenham errado na ordem da comunicação. "Não é nada que vá matar uma marca, ou destruir uma história", opina Marcos Hiller.  A melhora será percebida, num primeiro momento, pelas questões óbvias: se parou de vender chip e estão investindo mais em construção de antenas, o sinal irá melhorar. E em segundo lugar, pela questão psicológica. "o consumidor sabe que estão fazendo alguma coisa, isso o fará, lentamente, esquecer o problema. Dentro de dois ou três meses, ninguém mais se lembrará disso", afirma Eduardo Prestes.

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