247 - O presidente da ABT (Associação Brasileira de Telesserviços), John Anthony von Christian, defendeu que não é justo responsabilizar o Bolsa Família pela informalidade no mercado de trabalho. De acordo com dados da associação, quase metade dos trabalhadores formais no setor de telesserviços são beneficiários de programas sociais, e a maioria deles busca uma oportunidade de formalização após ingressar no mercado de trabalho. "Não dá para culpar o Bolsa Família", afirmou von Christian em entrevista recente.
Entre janeiro de 2024 e agosto de 2025, cerca de 50% dos beneficiários que ingressaram no setor de telesserviços saíram dos programas sociais, o que, segundo o presidente da ABT, demonstra a vontade desses trabalhadores em melhorar sua condição profissional. No Nordeste, a proporção de trabalhadores que são beneficiários do Bolsa Família chega a 55%, o que reflete a importância do setor como fonte de emprego em regiões com poucas oportunidades formais. "Estamos principalmente no Nordeste, em locais onde praticamente não tem trabalho", explicou.
O setor de telesserviços emprega cerca de 1,4 milhão de pessoas, a maioria delas em busca de uma primeira oportunidade de emprego. As empresas do setor oferecem treinamentos completos, o que facilita a inclusão de trabalhadores com pouca qualificação, como o manuseio de computadores e outras habilidades básicas. "As empresas ensinam tudo, desde o básico", afirmou o presidente da ABT. Embora os salários iniciais sejam modestos, entre R$ 1.600 e R$ 1.800, as vantagens como vale-transporte, plano de saúde, refeição e convênios com universidades atraem os trabalhadores. "Em vez de ficar na ociosidade e receber R$ 600 por mês, a pessoa sai do Bolsa Família para ganhar três vezes mais", destacou von Christian.
Von Christian também ressaltou a transformação que o setor tem proporcionado a jovens de cidades do interior, onde antes as opções eram limitadas. "Uma família de Arapiraca (AL), anos atrás, para ter sucesso, tinha que mandar o filho para São Paulo. Hoje, ele já atende clientes de bancos na sua cidade. Isso é transformador", afirmou, destacando como a tecnologia tem sido uma aliada do setor.
Em relação à informalidade crescente, o presidente da ABT apontou mudanças nas relações de trabalho como um fator determinante. "Hoje, uma diarista trabalha quatro dias por semana e faz R$ 3.200 por mês, sem carteira assinada", exemplificou. Segundo ele, isso ocorre porque muitas profissões têm migrado para o trabalho sem vínculo formal, contribuindo para a escassez de mão de obra formalizada.
Sobre os desafios da inteligência artificial (IA) no setor, von Christian afirmou que, apesar da inevitabilidade de sua presença, a IA não tem o objetivo de substituir os trabalhadores, mas de otimizar o atendimento ao cliente. "A IA vai melhorar a produtividade e dar suporte, mas não substituirá o ser humano no atendimento", afirmou. Além disso, ele mencionou os esforços da ABT para garantir que as empresas do setor de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) mantenham opções de contato com atendentes humanos. "Estamos brigando para que seja obrigatória a opção de falar diretamente com um atendente", disse, acrescentando que o decreto que tornará essa medida obrigatória está em fase final para ser sancionado e deverá gerar mais de 180 mil empregos.

Luis Mauro Filho

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