Keeta quer ampliar atuação no Brasil em meio a críticas de parceiros

Por Bianca Penteado, de Pequim – A Keeta, subsidiária internacional da chinesa Meituan, estreou no Brasil no fim de outubro com uma operação-piloto em Santos e São Vicente, no litoral sul de São Paulo. A plataforma, que atualmente é a maior empresa de delivery do mundo, já reúne mais de mil marcas de restaurantes e mobiliza mais de dois mil entregadores parceiros na região.

O Brasil 247 entrevistou Chumeng Li, diretora de assuntos públicos da Meituan, durante a China International Import Expo, realizada em Xangai no início de novembro. Na ocasião, a executiva comentou a estratégia da empresa para o mercado brasileiro e como a operação deve evoluir nos próximos meses.

Lançada em 2022, a Keeta também opera na China e na Arábia Saudita, utilizando alta tecnologia em seu ecossistema de entregas. A empresa desenvolveu armários inteligentes para retirada de pedidos e, desde 2017, estrutura uma malha de drones de baixa altitude para ampliar a eficiência logística, capaz de realizar entregas de 3 quilômetros em 15 minutos.

No Brasil, entretanto, esses recursos não serão incorporados de imediato. Chumeng Li explicou que, nesta etapa inicial, o serviço deve seguir um modelo mais “convencional” — em um funcionamento semelhante ao dos aplicativos já presentes no país. Ainda assim, a empresa afirma que oferecerá outras ferramentas para aprimorar a experiência dos trabalhadores e usuários da plataforma.

No LinkedIn, a Keeta destaca que está trazendo ao mercado brasileiro “entregas com inteligência artificial, horário garantido, comissão reduzida e suporte 24 horas para restaurantes, consumidores e entregadores parceiros”. A subsidiária também confirma planos de investir US$ 1 bilhão — cerca de R$ 5,4 bilhões — no país ao longo de cinco anos, para expansão das operações no território nacional.

Operação-piloto acumula críticas

A rápida adesão ao aplicativo, porém, veio acompanhada de queixas por parte de quem participa do piloto. Em pouco mais de duas semanas, entregadores relataram bloqueios de 30 minutos após recusarem três corridas consecutivas, além de descontos aplicados em casos de devolução de pedidos cancelados. Restaurantes também mencionaram problemas, como descontos não autorizados e falta de autonomia para editar preços e promoções dentro do app.

Questionada pelo Brasil 247 sobre as críticas apresentadas pelos dois grupos, a empresa afirmou que a estreia no Brasil configura o “piloto mais bem-sucedido da Keeta até agora” e ressaltou que o período de testes serve para ajustar a plataforma.

A empresa explicou que, no caso dos entregadores, o sistema aciona apenas um “intervalo técnico temporário” quando identifica recusas consecutivas, entendendo que o profissional não está disponível para corridas naquele momento. Acrescentou ainda que, diante de cancelamentos ou devoluções, “remunera a corrida assim que o produto é devolvido, e o entregador recebe também uma taxa adicional pelo trajeto de retorno”.

Em relação às reclamações de restaurantes, a Keeta declarou que “todos os descontos e campanhas promocionais são negociados previamente com os estabelecimentos antes da assinatura dos contratos, e todas as cláusulas são aprovadas em comum acordo”. A companhia afirmou ainda que “as promoções são sempre opcionais e podem ser removidas a qualquer momento”.

Confira a nota na íntegra

“A Keeta lançou com sucesso sua operação piloto em Santos e São Vicente em 30 de outubro, uma oportunidade essencial de testes para aprimorar a experiência e as interações da plataforma com entregadores parceiros, restaurantes e consumidores. Esse avanço reflete o compromisso da empresa com a escuta ativa, por meio de conversas frequentes com participantes do mercado local para coletar sugestões, esclarecer dúvidas e refinar rapidamente o funcionamento da plataforma com base em dados reais. Combinada à nossa abordagem High Tech & High Touch — tecnologia proprietária de ponta aliada a suporte humano dedicado — essa estratégia tornou este o piloto mais bem-sucedido da Keeta até agora, com rápida adesão de restaurantes e entregadores parceiros.

Em relação às políticas da plataforma, a Keeta mantém um compromisso firme com justiça, transparência e equilíbrio para todo o ecossistema.

Para entregadores parceiros: a Keeta esclarece que não aplica penalidades financeiras por recusas ou cancelamentos de pedidos. O sistema prevê apenas um intervalo técnico temporário, de alguns minutos, quando ocorrem recusas consecutivas, entendendo que o entregador parceiro não está disponível naquele momento — prática comum no setor. Além disso, em casos de pedidos devolvidos ou cancelados, a Keeta remunera a corrida assim que o pedido é devolvido, e o entregador parceiro recebe também uma taxa adicional pelo trajeto de retorno.

Para restaurantes parceiros: a Keeta reforça que todos os descontos e campanhas promocionais são negociados previamente com os estabelecimentos antes da assinatura dos contratos, e todas as cláusulas são aprovadas em comum acordo. As promoções são sempre opcionais e podem ser removidas a qualquer momento. Na Keeta, os restaurantes cadastrados possuem gerentes dedicados, não importando o tamanho do negócio,podendo acioná-los em casos de dúvidas ou solicitações, contando com suporte presencial e canais de atendimento online 24/7.

A Keeta reafirma seu compromisso com uma operação sustentável, transparente e centrada no parceiro, e seguirá fortalecendo canais de escuta ativa e diálogo contínuo para aprofundar, cada vez mais, sua relação com a comunidade parceira no Brasil.”