“Era tudo que eu tinha”: veja relatos desesperados de clientes do Nubank que tiveram contas bloqueadas

247 - Clientes do Nubank relatam prejuízos financeiros e transtornos após terem contas bloqueadas sem aviso prévio, em casos que vêm sendo analisados pela Justiça. As informações foram publicadas no Metrópoles e reúnem episódios em que usuários afirmam ter ficado sem acesso ao próprio dinheiro por longos períodos.

Uma das histórias é a de Elissete Garcia, imigrante cubana que chegou recentemente ao Brasil e utilizava a conta digital para receber seu salário. Segundo ela, o bloqueio ocorreu justamente no dia em que o pagamento caiu na conta. “De repente, no dia que o meu salário caiu, fui acessar a conta e descobri que ela estava bloqueada”, relata.

Sem qualquer aviso prévio, Elissete afirma que tentou contato com a instituição financeira e recebeu uma resposta que agravou sua situação. “Consegui entrar em contato por e-mail e me retornaram dizendo que eu deveria esperar 30 dias e que nunca mais poderia ter qualquer vínculo com o Nubank”, lembra. Dois anos depois, ela ainda não conseguiu recuperar o valor. “É pouco. Mas era tudo que eu tinha. Estava tentando reconstruir a minha vida”, diz.

Casos semelhantes foram relatados por outros clientes. O vendedor Lucas Leitão também afirma ter sido surpreendido com o bloqueio integral de sua conta. “Bloquearam a conta com todo o meu dinheiro. Dinheiro para pagar minhas contas, para viver. Eu tive que pedir ajuda para minha mãe, tinha que ligar e pedir pra ele fazer um Pix para o estabelecimento onde eu queria comprar um refrigerante”, conta.

Segundo ele, o bloqueio ocorreu após receber uma transferência de R$ 200 via Pix. Ao buscar ajuda, Lucas encontrou um grupo com diversos clientes na mesma situação. “Era muita gente com o mesmo problema”, afirma. Ele só conseguiu reaver os valores após recorrer à Justiça.

Outro relato é de Guilherme Righi, que enfrentou dificuldades para manter despesas básicas após o bloqueio. “É uma humilhação. Ter que pedir R$ 50 emprestados para a família e para amigos. Ter que explicar que o dinheiro estava bloqueado. E minha mãe tinha acabado de passar por uma cirurgia. Ela tinha que ir nos médicos, tinha gasto com Uber, com medicamento”.

Righi afirma que utilizava o banco digital como principal conta e não identificou qualquer irregularidade nas movimentações. “Bloquearam todo o valor da minha conta. Eu não conseguia pagar no débito, nem no crédito, não conseguia fazer Pix”, relata. Ele recuperou o dinheiro dias depois, mas teve a conta encerrada definitivamente.

Além dos relatos individuais, a reportagem reúne decisões judiciais envolvendo o tema no âmbito do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios (TJDFT). Em diversos processos, os bloqueios foram justificados pelo banco com base em “indícios de conduta ilícita”, sem detalhamento das suspeitas.

Em um dos casos, uma empresa do setor de estética teve mais de R$ 2 milhões bloqueados após receber valores provenientes de restituição tributária da Receita Federal, transferidos via Banco do Brasil. A origem pública dos recursos, segundo a defesa, poderia ter sido facilmente verificada pela instituição financeira antes da adoção de medidas restritivas.

Ainda assim, a conta foi bloqueada e posteriormente encerrada de forma unilateral, sem transferência dos valores para outra conta da mesma titularidade. A liberação do dinheiro só ocorreu após decisão judicial, semanas depois.

Na análise do caso, a juíza Márcia Alves Martins Lôbo afirmou que o banco “não comprovou que houve irregularidade na movimentação da conta ou mesmo que tenha informado à Receita Federal ou outro órgão sobre a possível utilização da conta para fins ilícitos, restando evidente que as medidas adotadas: manutenção do bloqueio e cancelamento da conta não encontram amparo legal”.

Outro processo, julgado na 1ª Vara Cível de Ceilândia, tratou do pedido de indenização por danos morais de uma cliente que teve a conta bloqueada sem explicações. Na decisão, a desembargadora Leila Arlanch destacou a ausência de justificativa concreta para a medida. “Portanto, é indevido e arbitrário o bloqueio de cartão e conta digital se a instituição financeira não aponta especificamente o fato considerado como suposta conduta ilícita de sua cliente hábil a autorizar o bloqueio de seu numerário”. A cliente foi indenizada em R$ 8 mil.

Há ainda registros mais antigos do problema. Em um caso de 2016, um cliente teve a conta encerrada sem solicitação e foi informado de que o cancelamento teria sido feito por iniciativa própria. A Justiça considerou a prática abusiva e determinou a reabertura da conta, além do pagamento de indenização. “Dessa forma, age de forma abusiva a instituição financeira que submete o cliente ao transtorno de encerrar conta sem sua manifestação de vontade e sem notificar o consumidor no prazo de 30 dias antes do encerramento”, aponta a decisão.

Especialistas destacam que, conforme a legislação, bloqueios preventivos devem ser temporários e durar, em regra, até 72 horas, período em que a instituição deve apurar suspeitas de fraude e fundamentar eventuais medidas adicionais. Nos casos analisados, porém, clientes relatam períodos muito superiores sem acesso aos recursos.

Procurado, o Nubank informou, em nota, que “não comenta casos específicos por respeito à privacidade e ao sigilo bancário e atua de forma rigorosa para proteger seus clientes e a integridade do ambiente financeiro, com mecanismos de monitoramento e alertas alinhados à legislação e à regulação vigentes”.

A empresa acrescentou que “quando há indícios de uso indevido da conta ou movimentações incompatíveis com o perfil do cliente, podem ser adotadas medidas de segurança, como bloqueios preventivos, focadas na mitigação de riscos. O Nubank aprimora continuamente seus processos de segurança e mantém seus canais de atendimento abertos e à disposição de todos os clientes”.

Os casos evidenciam um crescente número de disputas judiciais envolvendo bloqueios de contas digitais e levantam questionamentos sobre os limites das medidas de segurança adotadas por instituições financeiras e a proteção dos direitos dos consumidores.