Air France explica “downgrade” e desembarque de família brasileira em voo de Paris para Salvador
Companhia diz que grupo foi “indisciplinado” e que decisão buscou garantir “o bom andamento do voo”
247 – A Air France afirmou que decidiu desembarcar “um grupo de quatro passageiros indisciplinados” do voo AF562, de Paris–Charles de Gaulle para Salvador, depois que, segundo a companhia, houve reação “exaltada” e “comportamento inadequado” em relação à tripulação de cabine, em um impasse envolvendo assento na classe executiva. O episódio ocorreu na quarta-feira, 14, e terminou com acionamento da polícia e retirada dos passageiros da aeronave.
O caso foi relatado pela revista IstoÉ, que também publicou a nota da empresa e ouviu um especialista em direitos de passageiros para explicar o que é “downgrade” e quais providências podem ser tomadas em situações semelhantes.
O que aconteceu no embarque em Paris
De acordo com o relato apresentado, uma das passageiras foi informada de que o assento designado a ela estava danificado. A alternativa oferecida seria viajar na Econômica Premium.
A passageira, porém, afirmou ter visto outra pessoa ocupando o assento que teria sido apontado como “danificado” na classe executiva. A família então questionou a companhia sobre o motivo da troca e, segundo a reportagem, recebeu a orientação de que, ou a pessoa seria rebaixada para a Econômica Premium, ou eles não embarcariam para Salvador.
Um vídeo divulgado nas redes sociais registra o comandante indo até o grupo e determinando que fosse tomada uma decisão sobre a forma de embarque. Diante da falta de acordo, a polícia foi acionada e os quatro passageiros foram retirados do avião.
A família alega que não recebeu assistência da Air France e que só conseguiu viajar no dia seguinte, após comprar novas passagens em outra companhia aérea.
O que diz a Air France
Ao confirmar o desembarque do grupo, a Air France declarou que o comportamento atribuído aos passageiros teria causado atraso e insatisfação entre outras pessoas a bordo e poderia ter comprometido a segurança do voo.
Em nota enviada à IstoÉ, a companhia afirmou que, “uma vez a bordo, os passageiros reagiram de forma exaltada e adotaram comportamento inadequado em relação à tripulação de cabine” e que, “diante dessa situação, e em conformidade com a legislação internacional aplicável, o comandante decidiu desembarcar os quatro passageiros da aeronave, a fim de garantir o bom andamento do voo e a tranquilidade de todos a bordo”.
A empresa acrescentou: “A Air France reforça que a segurança de seus clientes e de seus tripulantes é sua prioridade máxima”.
O que é “downgrade” e por que isso vira disputa
O episódio reacendeu a discussão sobre o chamado “downgrade”, termo usado quando o passageiro é colocado, contra a própria vontade, em uma classe inferior àquela que comprou.
Em entrevista à IstoÉ, o advogado Leo Rosenbaum, especialista em Direitos Passageiros Aéreos, definiu o downgrade como “uma espécie de rebaixamento involuntário da classe de serviço que foi contratada”.
Ele explicou que, se o consumidor compra uma categoria superior e acaba reacomodado em uma inferior, há violação do contrato de transporte aéreo. “Isso é uma violação, do ponto de vista jurídico, ao contrato, porque uma vez que você viaja de avião, é um contrato de transporte aéreo, isso é regulado.”
Casos frequentes e quais medidas os passageiros podem tomar
Rosenbaum afirmou que situações semelhantes são comuns. “No Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor), em plataformas de direito consumidor ou no próprio judiciário, eles são atolados com esse tipo de ação que vira e mexe acontece com as companhias aéreas”.
Sobre o que fazer nessas circunstâncias, ele disse que a companhia deve fornecer comprovação formal do rebaixamento e que o passageiro deve guardar toda a documentação. “Perguntado sobre possíveis medidas que os passageiros podem tomar em situações semelhantes, Rosenbaum deixa claro que deve ser disponibilizado pela companhia um documento oficial que confirme o downgrade.”
Ele acrescentou: “Eles têm direito a reacomodação imediata, ou até o reembolso parcial imediato, guardando todos os documentos e bilhetes para depois fazerem as suas reclamações pelas vias administrativas ou judiciais”, completou.
Segurança a bordo e conflito no atendimento ao consumidor
O caso expõe o atrito entre o atendimento ao consumidor — especialmente quando há mudança de cabine — e a autoridade do comandante para manter a ordem e a segurança do voo.
Enquanto a família afirma ter sido prejudicada e não ter recebido assistência, a Air France sustenta que a decisão buscou preservar o “bom andamento do voo” e a “tranquilidade de todos a bordo”, citando a legislação internacional aplicável para justificar o desembarque do grupo.
