Teve voo cancelado? Saiba como garantir reembolso, assistência e seus direitos no aeroporto

247 - Os cancelamentos de voos registrados nesta quarta (10) e quinta-feira (11) nos aeroportos de Brasília, Congonhas e Guarulhos, provocados por um ciclone extratropical, deixaram centenas de passageiros sem informações, sem hospedagem e sem alimentação adequada. Diante da situação, muitos consumidores questionam como acionar seus direitos para obter reembolso e assistência. As orientações foram dadas pela advogada Carla Simas ao Metrópoles.

Segundo a especialista em direito do consumidor, em caso de cancelamento, a responsabilidade pelos danos é sempre da companhia aérea, independentemente do motivo. O passageiro pode exigir reacomodação em outro voo — inclusive de outra empresa — ou solicitar transporte terrestre até o destino, como ônibus ou táxi.

Como agir ao ter um voo cancelado

Carla orienta que a primeira medida deve ser procurar diretamente a companhia aérea. Caso o atendimento não resolva o problema, o consumidor deve registrar reclamação no portal consumidor.gov.br, que tem prazo de sete dias para fornecer resposta. Persistindo o impasse, o passageiro pode recorrer ao Judiciário, especialmente ao Juizado Especial Cível, onde processos costumam ser mais rápidos.

A especialista também destaca que os passageiros devem exigir assistência material prevista pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). As regras são claras:

• 1 hora de espera: acesso à internet;
• 2 horas de espera: alimentação adequada;
• 4 horas ou mais: hospedagem e transporte no caso de pernoite.

Se a empresa não cumprir essas determinações, caracteriza-se falha na prestação de serviço. Nesses casos, o passageiro deve guardar todos os comprovantes de gastos, pois poderá solicitar ressarcimento integral e até indenização.

Direitos garantidos ao consumidor

De acordo com o CDC, passageiros afetados por cancelamentos têm direito a:

• Informação prévia sobre alterações do voo;
• Prioridade no próximo embarque para o mesmo destino;
• Reacomodação em voo de outra companhia sem custos adicionais;
• Reembolso integral;
• Hospedagem custeada pela empresa (exceto quando o passageiro está no município do próprio domicílio, caso em que o transporte entre casa e aeroporto deve ser fornecido);
• Ressarcimento proporcional por danos materiais, como perda de diárias, passeios ou conexões;
• Pedido de indenização por danos morais, quando houver prejuízo relevante, como perda de reuniões profissionais ou compromissos importantes.